O que é Excelência no Atendimento ao Cliente?
Uma das características críticas de uma empresa eficaz é o atendimento superior ao cliente. Muitas empresas prósperas dão alta prioridade à felicidade do cliente. A maioria das empresas tem uma divisão inteira dedicada a compreender as necessidades e experiências dos consumidores para melhorar a satisfação da clientela. Quando sua empresa pode oferecer um excelente atendimento ao cliente, você pode notar um aumento na receita, clientes e funcionários mais satisfeitos e reconhecimento da marca nas comunidades que atende.
O que é excelência no atendimento ao cliente
É vital saber o que é excelência em atendimento ao cliente. Aos olhos do cliente, a excelência no atendimento ao cliente é uma interação impecável com seu negócio. Ninguém gosta de ter que passar por mais aborrecimentos, corrigir problemas ou repetir coisas que já foram relatadas anteriormente. Os consumidores buscam um serviço que atenda às suas necessidades ou resolva todos os seus problemas.
A definição de excelência em atendimento ao cliente é: quando uma empresa e seus funcionários ajudam os clientes que utilizam ou compram seus produtos e serviços, eles demonstram excelência em atendimento ao cliente. Pode incluir auxiliar os clientes com suas compras para resolver problemas online. Ao atender às demandas dos clientes, os representantes de serviço garantem que os consumidores tenham uma experiência positiva. Eles podem se comunicar com os clientes pessoalmente, por telefone ou online por chat ou e-mail. Desenvolver habilidades de serviço pode ajudá-lo a crescer em seu negócio, pois são um conjunto de habilidades que a clientela valoriza. O objetivo do atendimento ao cliente é auxiliar os clientes durante todo o seu encontro com o negócio.
Para garantir que o cliente se sinta ouvido, apreciado, compreendido e estimado, vá além com excelência no atendimento ao cliente. Para fazer isso, muitas empresas realizam pesquisas, realizam regularmente pesquisas de mercado, observam consultas e queixas comuns dos clientes e demonstram ao cliente que influenciam diretamente a empresa.
Componentes de um serviço ao cliente
O objetivo principal da experiência do cliente é aumentar a percepção da marca e a felicidade, já que esses fatores influenciam diretamente a fidelidade do cliente. Os clientes estão mais inclinados a indicar o negócio para seus entes queridos se eles se sentirem bem com o processo de compra. Além disso, ele retornará se o cliente tiver uma experiência positiva com a marca.
A experiência do cliente inclui os seguintes componentes:
A jornada do cliente;
pontos de contato com a empresa, como e-mail, telefone, chat online no site, chatbot no messenger, etc.;
As impressões são criadas durante a interação, como quando eles clicam em um link, falam com um gerente, se registram ou fazem uma compra.
Você precisa desses componentes para obter excelência no atendimento ao cliente.
Métricas críticas para calcular a experiência do cliente
Para entender se você precisa melhorar suas estratégias de comunicação com as pessoas ou não, é importante conduzir uma análise. Isso pode ser feito usando a medição do indicador. As métricas primárias permitem que você descubra a Excelência em Atendimento ao Cliente:
NPS (Net Promoter Score). É um índice de fidelidade da clientela. Este indicador mostra a probabilidade de os clientes se referirem ao negócio, seus produtos e serviços. O usuário recebe uma escala na qual o cliente pode marcar e pontuar itens de um a 10. O NPS permite que você determine o que os consumidores gostam e não gostam.
CSAT (Client Satisfaction Score). Ele mede o quão bem um usuário interage com um serviço ou item em particular. Por exemplo, a clientela tem a opção de classificar: ruim, médio ou excepcional após ligar para o serviço de suporte.
CES (Client Effort Score). A métrica captura os esforços do usuário. É útil descobrir o quão simples foi para o cliente realizar a atividade desejada, como fazer um pedido. A clientela recebe 4-5 alternativas de resposta para análise CES para determinar o grau de dificuldade.
CCR (Customer Churn Rate). A porcentagem de consumidores que perdem o interesse em uma marca e seus produtos ao longo de um mês, trimestre ou ano pode ser calculada usando esta estatística.
A estratégia de melhoria ótima pode ser desenvolvida com base nos resultados dessas métricas. Elas são usadas para avaliar a qualidade da experiência da clientela.
Por que melhorar a experiência do cliente é importante
Para que seu negócio tenha sucesso, os clientes devem ter uma ótima experiência, pois clientes felizes se tornam clientes leais que impulsionam as vendas. Pode não parecer fácil, mas vale a pena, mesmo que você tenha que trabalhar mais e se concentrar nas necessidades dos seus clientes.
Por que melhorar a experiência do cliente:
Melhorar a retenção de clientes;
Aumentar a satisfação dos clientes;
Aumente as vendas cruzadas e adicionais.
Mesmo que haja vantagens, se o cliente não estiver satisfeito com o serviço, ele irá para um concorrente. A excelência no atendimento ao cliente é, portanto, crucial para a empresa. Mesmo com clientes desafiadores, você deve descobrir uma linguagem comum. As vendas, a lucratividade e a base de clientes de uma empresa crescerão sob uma gestão competente de atendimento ao cliente. A despesa de aquisição de um novo cliente é de 6 a 7 vezes maior do que o custo de manter um existente.
5 qualidades necessárias para a excelência no atendimento ao cliente
A comunicação ideal com os clientes é baseada em várias características importantes da empresa. Algumas diretrizes críticas para fornecer um serviço excelente incluem:
Resposta rápida. A excelência no atendimento ao cliente deve incluir acessibilidade por meio de vários canais de suporte, confirmação das necessidades do consumidor e resposta rápida a essas solicitações.
Rapidez e eficácia. Os clientes modernos são muito impacientes e antecipam lidar com suas demandas de forma rápida e eficaz. Tempos de reação rápidos são o componente mais crucial do serviço bem-sucedido ao cliente. A resolução do problema após o contato inicial também é crucialmente importante.
Competência. Um dos elementos essenciais do serviço de alta qualidade ao cliente é a competência profissional da equipe da linha de frente.
Polidez. A pedra angular do bom atendimento ao cliente é a cortesia. O grau de civilidade da equipe do helpdesk impacta significativamente como os clientes são tratados.
Subsequência. À medida que os clientes interagem com as empresas por meio de várias mídias, entregar continuamente uma experiência excelente é essencial. Além disso, independentemente do ponto de contato, os clientes exigem um serviço mais econômico e completo.
Essas são apenas algumas qualidades que grandes representantes de atendimento ao cliente possuem. Ao seguir essas qualidades, você pode ter certeza de que encontrará os melhores representantes da sua equipe e criará uma cultura de excelente atendimento ao cliente em seu negócio.
Erros típicos de atendimento ao cliente
Muitas empresas cometem erros frequentes que levam à perda de clientela. O seguinte não é aconselhável ao trabalhar com clientes:
Economize tempo usando textos padrões. O conteúdo preparado é impessoal, e o consumidor precisa acreditar que está interessado nele.
Fazer um cliente suportar uma espera prolongada. O cliente não tem conhecimento de nenhuma justificativa objetiva para isso, mas pode haver algumas. Ele passa a sensação de ser ignorado. Como resultado, o serviço de atendimento ao cliente deve tentar reduzir os tempos de espera.
Vários funcionários para um cliente. Uma pessoa trabalhando com o cliente é preferível.
Torne-se rude e desagradável.
Cuidado e suporte são o que o cliente espera. É com base no serviço que o comprador decide sobre cooperação posterior. Um serviço de atendimento ao cliente construído corretamente aumentará as vendas e tornará a empresa mais atraente.
Hoje, é evidente que melhorar o serviço ao cliente cria enormes oportunidades que impactam diretamente o quão bem você executa seu trabalho. Com a estratégia certa de serviço ao cliente em vigor, seu negócio se torna mais centrado no cliente, o que tem vantagens de longo prazo.
Qualquer empresa sonha em fornecer um serviço impecável e proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Quanto melhor o atendimento ao cliente, mais feedback positivo, recomendações e disposição para fazer pedidos repetidamente dessa empresa em particular. Clientes fiéis estão dispostos a pagar mais e ficar com sua marca favorita quase para sempre. Para manter essa fidelidade, as empresas precisam analisar melhor o feedback, ser flexíveis e tomar rapidamente decisões não padronizadas em relação às necessidades do cliente. O atendimento ao cliente está se tornando uma nova ferramenta de marketing. Ele afeta a percepção da marca e o desempenho do negócio tão poderosamente quanto o marketing tradicional já fez.
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