Treinamento de conhecimento do produto, como fazer?
Explore a importância do treinamento de conhecimento do produto, seus benefícios e estratégias para equipar efetivamente as equipes com profundo conhecimento do produto.
Uma sólida compreensão da oferta de produtos da sua empresa é crucial para seu sucesso. Mas como você pode treinar seus funcionários de forma rápida e eficaz sobre seu produto? Treinamento de conhecimento do produto é a resposta.
Neste guia definitivo para treinamento de conhecimento de produtos , abordaremos:
Vamos começar.
O que é treinamento de conhecimento do produto?
O treinamento de conhecimento do produto é um curso projetado para dar aos funcionários uma melhor compreensão do produto . Isso inclui educá-los sobre os recursos do produto, soluções, casos de uso e como o produto pode beneficiar os clientes .
Treinar funcionários em conhecimento do produto é sobre fornecer a eles tudo o que precisam saber sobre seu produto. Aplica-se a todos os departamentos dentro de uma organização, incluindo suporte ao cliente, marketing, recrutamento e vendas.
Mas por que sua empresa deveria se concentrar em expandir o conhecimento da sua equipe sobre o produto?
Por que o conhecimento do produto é importante?
Fornecer aos seus funcionários amplo conhecimento do produto é importante porque permite que eles ofereçam melhor suporte, vendam e comercializem o produto da sua empresa . Isso, por sua vez, leva ao maior sucesso do seu negócio.
Simplificando, os funcionários PRECISAM entender como seu produto funciona . Sem conhecimento do produto, eles terão mais dificuldade para vender, dar suporte e comercializar seu produto.
Benefícios das sessões de treinamento de conhecimento do produto
Aqui estão alguns outros benefícios que sua empresa pode esperar ver após oferecer um programa de treinamento de conhecimento do produto:
Melhor conhecimento geral do produto
As sessões de treinamento de conhecimento do produto fornecem aos funcionários os detalhes dos recursos e benefícios do seu produto . O que pode melhorar muito:
Representantes de vendas vendendo habilidades
Conhecimento de suporte ao atendimento ao cliente
Precisão e mensagens de marketing
Quando seus funcionários são "especialistas em produtos", eles podem lidar com qualquer dúvida ou problema que surja.
Acesso às informações do produto
Quando um funcionário precisa relembrar informações sobre um produto ou serviço que sua organização vende, isso pode ser desafiador.
Não importa quão boa seja a memória de um funcionário, é difícil reter tudo o que ele aprendeu. É por isso que adicionar informações de produtos ao seu sistema de gerenciamento de aprendizagem é essencial.
Agora sua equipe de vendas pode vender mais do seu produto , fechar negócios e fazer upsell de outros produtos e serviços que sua empresa oferece.
Cria relacionamentos de longo prazo com os clientes
Toda empresa quer clientes satisfeitos. Isso acontece quando você tem a mistura ideal de um produto fantástico e, mais importante, uma equipe com o conhecimento do produto necessário para dar suporte e agradar os consumidores.
Quando os funcionários são totalmente informados sobre o produto da sua empresa, eles têm tudo o que precisam para ajudar os clientes com suas dúvidas .
Isso resulta em resoluções de tickets mais rápidas, maiores taxas de satisfação do cliente e melhores pontuações líquidas do promotor.
Agora, seus clientes verão sua empresa como confiável, segura e bem informada, o que levará a relacionamentos de longo prazo.
Objetivos do treinamento de conhecimento do produto
Para maximizar a eficácia do treinamento, cada departamento exigirá objetivos personalizados e cursos segmentados.
Isso ocorre porque os membros da equipe desses departamentos estão focados em diferentes aspectos de como os clientes veem, se envolvem e interagem com o produto.
Abordaremos os objetivos do treinamento de produtos por departamento:
Objetivos de treinamento de produtos para recursos humanos
O objetivo de treinar membros de RH sobre seu produto é garantir que o departamento de RH tenha uma compreensão básica dele e de seus benefícios para os clientes.
O primeiro ponto de contato quando novos contratados entram em uma empresa é o departamento de RH. Certifique-se de que os membros da sua equipe de RH entendam como o produto funciona , as principais soluções e por que os clientes o valorizam.
Quando seu departamento de RH consegue explicar o produto durante entrevistas e integração, ele dará aos novos contratados as informações necessárias para começar.
O treinamento de conhecimento do produto deve ser incluído no processo de integração de novos funcionários .
Objetivos de treinamento de produtos para engenheiros
Os objetivos do treinamento do produto para engenheiros giram em torno dos detalhes de como ele funciona, que incluem:
Linguagens de codificação usadas para construir o produto
Processos de garantia de qualidade para testar e aplicar mudanças
Próximos recursos que eles precisam criar
Garantir que o produto funcione sem problemas
Quando os engenheiros recebem treinamento sobre como o produto funciona, eles podem ajudar a criar novos recursos, corrigir problemas e melhorar ainda mais o software.
Objetivos de treinamento de produtos para marketing
Ao treinar profissionais de marketing sobre seu produto, o objetivo é destacar pontos de discussão essenciais, público-alvo, recursos, benefícios e como ele se destaca dos concorrentes.
O principal objetivo dessa equipe para um produto é divulgar a marca, atingir o público-alvo, gerar leads de qualidade para a equipe de vendas, abordar os pontos problemáticos dos clientes e criar conteúdo de qualidade que transmita o produto de forma eficaz.
Profissionais de marketing com amplo conhecimento do software podem promover melhor o produto em vários canais online e gerar leads para a equipe de vendas.
Objetivos de treinamento de produtos para representantes de vendas
O objetivo aqui é fornecer aos representantes de vendas informações importantes sobre o preço do produto, ROI, uso, roteiro e histórias de sucesso do cliente.
Suas equipes de vendas estão aqui para fazer uma coisa: vender seu produto . Programas eficazes de treinamento de conhecimento de produto podem fornecer aos representantes de vendas as informações críticas que eles precisam saber para fechar mais negócios e gerar receita para seu negócio.
Quanto mais eles sabem sobre o produto, mais confiança eles terão em vendê-lo. Isso, por sua vez, ajudará os representantes de vendas a se comunicarem melhor, superar obstáculos de vendas , demonstrar expertise e realmente vender o produto. Você também pode usar um teste de aptidão de vendas para avaliar a capacidade deles de navegar em cenários de vendas cotidianos em que eles podem se encontrar.
Objetivo do treinamento de produto para atendimento ao cliente
Para treinar adequadamente sua equipe de atendimento ao cliente sobre o produto, os objetivos são:
Como corrigir problemas que os usuários podem encontrar
Integrações que o produto possui com outras ferramentas
Respondendo perguntas frequentes
Usando o produto corretamente
Depois que suas equipes de serviço ou suporte estiverem totalmente treinadas em seu produto, elas poderão ajudar ainda mais os clientes a usar o produto de forma eficaz, com pouco ou nenhum problema.
Objetivos de treinamento de produtos para clientes
Usuários externos, como clientes, precisam de treinamento de produto tanto quanto funcionários internos. O objetivo é integrar, educar e compartilhar as melhores práticas sobre o uso do produto.
Esses membros externos precisam ser capazes de usar, navegar e promover o software de forma eficaz. Isso permite que eles treinem a si mesmos e seus colegas de trabalho que estão logados na ferramenta.
Clientes que são devidamente treinados reduzem o número de consultas que seus funcionários que lidam com clientes precisam lidar. Além disso, eles podem tirar o máximo proveito do produto enquanto sentem que foi um investimento sólido para seus negócios.
Diferentes tipos de sessões de treinamento de conhecimento do produto
Dependendo da configuração da sua empresa, talvez você precise administrar diferentes tipos de sessões de treinamento de conhecimento do produto .
Alguns exemplos de sessões de conhecimento do produto incluem:
Treinamento on-line e demonstrações de produtos
Com a maioria das forças de trabalho se tornando remotas, o treinamento on-line se tornou a norma para desenvolver as habilidades e o conhecimento dos funcionários.
Esse é especialmente o caso de empresas de SaaS que criaram software para resolver um problema específico — seja para empresas (B2B) ou clientes (B2C).
Felizmente, com um sistema moderno de gerenciamento de aprendizagem como o Continu, as empresas podem criar programas de treinamento on-line para mostrar as complexidades de seus produtos por meio de:
Demonstrações interativas
Workshops virtuais conduzidos por instrutores
Slides e apresentações
O treinamento on-line é uma ótima maneira de fornecer às equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente, RH e até mesmo aos clientes as informações que eles precisam saber sobre seu produto .
Treinamento de produtos presencial com instrutor
Se seus funcionários estiverem trabalhando no escritório, você pode configurar um treinamento presencial com a ajuda de um instrutor. O instrutor pode ser qualquer um, desde um funcionário experiente, o VP de Produto, um engenheiro ou até mesmo um gerente padrão.
Quem você escolher para administrar o treinamento de conhecimento do produto precisa estar extremamente familiarizado com o produto.
Uma sessão de treinamento presencial é muito fácil de gerenciar, pois os funcionários já estão no local e no mesmo fuso horário. No entanto, sua desvantagem é o fato de você estar cortando tempo da agenda de trabalho deles para fazer isso.
Como desenvolver um programa de treinamento de conhecimento do produto
Implementar um programa de treinamento de conhecimento do produto permite que as organizações eduquem, avaliem e meçam o impacto que as sessões de treinamento do produto tiveram nos funcionários.
Para fazer isso, você precisará desenvolver um caminho de aprendizagem dedicado a expandir o conhecimento dos funcionários sobre seu produto .
Uma maneira fácil de começar a criar seu plano de treinamento de conhecimento do produto é seguir estas etapas:
Determine quem precisa de treinamento do produto
Defina objetivos de aprendizagem em torno do conhecimento do produto
Crie materiais de treinamento de produtos em tamanho reduzido
Carregar informações do produto em uma base de conhecimento
Combine materiais em um curso de eLearning de produto completo
Avaliar e melhorar o programa de treinamento de conhecimento do produto
1. Determine quem precisa de treinamento do produto
O primeiro passo na criação de um programa de treinamento para expandir o conhecimento do produto é descobrir quem precisa aprender. Uma maneira de fazer isso é com uma análise de lacuna de habilidades , onde você avalia as habilidades atuais dos funcionários e vê quais deles estão com falta de conhecimento do produto .
Obviamente, novos funcionários precisam ser treinados em seu produto desde o início e é uma ótima ideia incorporar isso ao processo de integração.
2. Defina objetivos de aprendizagem em torno do conhecimento do produto
O próximo passo para educar funcionários sobre seu produto é desenvolver objetivos de aprendizagem SMART que se alinhem com as metas de negócios . Simplificando, liste as expectativas e resultados que este programa de treinamento de produto e seu impacto em seu negócio.
Alguns exemplos de objetivos de aprendizagem de conhecimento do produto podem ser:
Os representantes de vendas criam níveis de preços ideais e pontos de discussão para demonstrações
Os profissionais de marketing aprenderão quais recursos e soluções impulsionam a geração de leads
O suporte ao cliente entende soluções para problemas comuns de software
Crie materiais de treinamento de produtos em tamanho reduzido
Pegue cada módulo, recurso ou aspecto do seu produto e transforme-o em um pedaço pequeno de material de aprendizagem . Atribua cada objeto individualmente para que os alunos possam entender e concluir o treinamento rapidamente em rajadas mais curtas.
Isso facilita a entrega, o rastreamento e a mensuração dos resultados do treinamento, ao mesmo tempo em que melhora as taxas de conclusão e a retenção dos alunos.
Carregar informações do produto em uma base de conhecimentoIsso dá aos representantes de vendas, profissionais de marketing e membros da equipe de atendimento ao cliente acesso rápido a todas as informações que eles precisam saber sobre seu produto.
Combine materiais em um curso de eLearning de produto completo
Você já tem o assunto dividido em subtópicos. Agora você pode combiná-lo em um único curso on-line sobre seu produto .
Criar uma certificação para este curso de eLearning garantirá que todos os alunos agora sejam especialistas certificados em seu produto.
Avaliar e melhorar o programa de treinamento de conhecimento do produto
Mesmo que você tenha um programa de treinamento para seus produtos ou serviços, é difícil saber quão eficaz ele é.
Depois de começar a implementar o novo treinamento, você pode usar relatórios e feedback de funcionários e gerentes para descobrir o que está funcionando e o que não está.
Use este feedback do aluno para otimizar o treinamento do produto e garantir que ele seja eficaz.
Ideias de treinamento de conhecimento do produto
Depois de ter um plano em andamento, é hora de decidir que tipo de treinamento funciona melhor para retenção de conhecimento do produto . Existem algumas técnicas que funcionam bem com esse tipo de treinamento.
Aqui estão algumas ideias para incorporar ao seu treinamento de conhecimento do produto:
1. Treinamento baseado em cenários
A melhor maneira de aprender sobre novos produtos é agir como se você os estivesse usando. Em outras palavras, use diferentes cenários para ensinar os funcionários sobre os vários produtos ou serviços que você vende.
Você pode até perguntar ao serviço de atendimento ao cliente quais são as perguntas mais comuns que eles recebem e, então, pedir que os funcionários encenem esses cenários.
Eles não apenas conhecerão melhor sua linha de produtos, mas também serão mais empáticos com as necessidades dos clientes.
2. Treinamento just-in-time
Treinamento just-in-time é o treinamento quando você mais precisa. Como o aprendizado acontece em horários programados, é difícil lembrar na hora o que você aprendeu meses ou até semanas antes.
Muitas vezes, um membro de vendas está em campo e precisa de uma resposta de produto imediatamente . Isso não requer um curso de treinamento inteiro, mas sim uma rápida pesquisa daquela informação-chave.
3. Modelos de microaprendizagem
O microaprendizado permite que os instrutores dividam o aprendizado em segmentos menores. O motivo pelo qual esse treinamento funciona bem para conhecimento de produto é que ele ajuda os funcionários a processar e reter informações melhor.
Isto é especialmente importante se você tiver produtos complexos para entender .
4. Vídeos e mídia mista
O treinamento de conhecimento de produto pode se tornar mundano e repetitivo, especialmente se você tiver produtos similares. Uma maneira de mantê-lo fresco e interessante é adicionando multimídia.
Isso pode ser qualquer coisa, desde vídeos curtos de treinamento ou infográficos até webinars curtos.
5. Treinamento de atualização
Pesquisas mostram que 70 por cento do que os funcionários aprendem em programas formais de treinamento é esquecido um dia após o treinamento ser concluído. E pior ainda, esse número aumenta para 90 por cento sendo esquecido dentro de 30 dias de treinamento.
Então, a melhor maneira de neutralizar isso é por meio de treinamento de atualização . Ao adicionar cursos ao longo do ano para treinamento de conhecimento do produto, você reforça pontos-chave. Além disso, novas perguntas podem surgir de clientes ou novos produtos lançados .
Com cursos de atualização, você sempre pode levar em conta essas situações.
6. Colaboração entre departamentos
Cada departamento lida com clientes indireta ou diretamente. Reúna esses gerentes e pergunte qual treinamento os funcionários precisam sobre seus produtos ou serviços . Você ganhará diferentes perspectivas que são valiosas de diferentes maneiras.
Por exemplo, o atendimento ao cliente pode mencionar produtos que são difíceis de usar. E a programação pode mencionar falhas de atualização de software. Quanto mais brainstorming você puder fazer sobre seu treinamento de conhecimento do produto, mais robusto ele se tornará.
7. Estudos de caso
Exemplos são úteis para entender produtos. É por isso que estudos de caso são uma ótima maneira de demonstrar recursos e ferramentas importantes .
O outro aspecto dos estudos de caso é que eles não são apenas ferramentas de aprendizado, mas também podem se tornar ferramentas de marketing.
Os membros da equipe de vendas podem usar estudos de caso para conquistar novos clientes, de modo que estudos de caso criados para fins de marketing ou treinamento podem ser reutilizados para ambas as situações.
8. Críticas de filmes
Uma resenha de filme é ter funcionários ouvindo chamadas de vendas reais entre clientes e funcionários. Então, os alunos fornecem feedback ou comentários enquanto ouvem toda a conversa.
Isso ajuda no processo de aprendizado. Os funcionários podem ouvir perguntas, preocupações ou comentários sobre produtos de clientes reais. Além disso, eles podem ouvir as respostas dadas por representantes reais de atendimento ao cliente.
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