O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ?
Em diferentes indústrias, um acordo de nível de serviço é um acordo documentado entre o provedor de serviços e seus clientes. Ele define o serviço fornecido em si, os critérios de qualidade do serviço e as sanções que ocorrerão caso o serviço não atenda aos padrões acordados.
Por exemplo, seu provedor de internet se compromete com um SLA específico quando você assina um plano. Na primeira linha, esse SLA pode incluir critérios de qualidade, como velocidades mínimas de download e upload e o número de dispositivos que podem se juntar à rede. Se a conexão for interrompida, o provedor deve restaurar o acesso à internet de qualidade. Então, outra métrica de desempenho pode ser o tempo máximo de resolução de incidentes. Graças a um SLA como esse, o cliente tem uma ideia clara sobre qual nível de serviço pode contar. Isso é crucial quando o negócio do cliente depende da velocidade da internet.
Os componentes de um SLA
Já nomeamos alguns componentes típicos de um SLA acima. Vamos detalhá-los para completar o quadro.
Definição de serviço
A definição de serviço descreve os serviços que o provedor de serviços entregará ao cliente. Deve incluir uma descrição detalhada dos serviços, o nível esperado de desempenho e quaisquer exclusões ou limitações.
Metas de nível de serviço
As metas de nível de serviço definem as metas de desempenho específicas que o provedor de serviço deve atingir para cumprir o SLA. As metas podem incluir métricas como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta, tempo de resolução e disponibilidade de serviço como uma porcentagem.
Responsabilidades e funções
Este componente descreve as funções e responsabilidades do provedor de serviços e do cliente, incluindo quem será responsável por quais tarefas e como a comunicação será tratada.
Canais de contato
É essencial mencionar os canais de contato relevantes no SLA. Imagine usuários enviando suas solicitações para um endereço de e-mail abandonado há muito tempo. Isso pode prejudicar significativamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa.
Escaladas
Escalações são sanções que entram em vigor se o serviço não atende aos critérios de qualidade. Tais sanções podem incluir notificar o gerente do proprietário do incidente ou reatribuir a solicitação a um grupo de técnicos responsáveis por casos urgentes.
Rescisão e renovação
Os SLAs não seguirão as mudanças do seu negócio automaticamente e podem ficar desatualizados em breve. Portanto, a estrutura dos SLAs deve permitir mudanças. Uma estrutura de SLA flexível está alinhada com o princípio de Melhoria Contínua de Serviço .
Em muitos casos, o SLA não é um documento físico listando alguns componentes, mas um conjunto de ferramentas técnicas que facilitam a entrega de serviços de alta qualidade. A lista acima não tem como objetivo aconselhá-lo sobre como documentar seu SLA, em vez disso, queremos dar a você mais clareza sobre o que constitui SLAs.
Tipos de SLAs
A estrutura de entrega de serviços difere dependendo das necessidades da organização. Consequentemente, há vários tipos de SLAs:
SLA baseado no cliente.
Esses são SLAs vinculados a um cliente específico. Se o cliente usar vários serviços, um SLA baseado no cliente cobrirá todos eles. Por exemplo, equipes de TI podem ter acordos separados com cada departamento para o qual prestam serviços, com os departamentos agindo como clientes únicos.
infográficos de SLA baseados em serviço
SLA baseado em serviço.
Esses são SLAs que se aplicam a todos os clientes de um serviço. Por exemplo, ao escolher um plano do Spotify, você praticamente escolhe entre diferentes serviços. Os SLAs aqui não estão vinculados a um cliente específico, em vez disso, cada cliente que seleciona um dos planos assina um SLA específico.
infográficos de SLA multinível
SLA multinível.
Os SLAs multinível têm várias camadas: nível corporativo, nível do cliente e nível de serviço. O nível corporativo descreve os SLAs “gerais” relevantes para todas as organizações. O nível do cliente detalha os SLAs para cada cliente (departamento). O nível de serviço abrange os SLAs para um grupo de clientes específico em um serviço específico. Por exemplo, uma solicitação de manutenção de impressora de um CEO e um trabalhador temporário podem receber SLAs diferentes. Essa configuração detalhada se torna possível graças a uma estrutura de SLA multicamadas dentro da empresa.
Acordos de nível operacional: ajudando a atingir SLAs
Acordos de nível operacional (OLAs) são acordos entre várias partes envolvidas na entrega de serviços. Enquanto uma equipe recebe incidentes atribuídos, a resolução do incidente pode exigir ajuda de outros departamentos. (Leia mais sobre Gerenciamento de incidentes ) Por exemplo, durante a integração de funcionários, o departamento de RH precisará de ajuda do departamento financeiro para configurar uma conta bancária. Além disso, para garantir que o novo funcionário receba um lugar no espaço aberto, você precisará de ajuda de alguém na equipe de instalações. Documentar relacionamentos entre diferentes partes envolvidas na entrega de serviços ajudará o provedor de serviços primário a manter a qualidade alta.
OLAs são estruturadas para manter o SLA principal. Por exemplo, se o tempo de resolução para o serviço de integração de funcionários for de dois dias úteis, os tempos de resolução para todos os “suprimentos” necessários devem estar dentro desse prazo.
Gestão de SLA
Gerenciamento de Nível de Serviço é um conjunto de processos e procedimentos organizacionais que visam manter SLAs e fornecer serviços nas metas de nível de serviço estabelecidas.
Os SLAs são vinculados a serviços específicos, e cada serviço pode ter vários SLAs para cada nível de qualidade. Por exemplo, restaurar o acesso ao portal da Intranet pode ser de maior prioridade para o departamento de RH do que para os gerentes de vendas em algumas empresas. Como resultado, um incidente de acesso à Intranet relatado por um gerente de RH terá um SLA diferente de um incidente vindo de um representante de vendas.
Aqui está um exemplo de como os SLAs trazem valor ao suporte de TI. O sistema de monitoramento verifica a disponibilidade de um serviço específico, por exemplo, um sistema de CRM. No caso de uma falha de serviço, ele interage com o Service Desk, envia Incidentes e define tempos de resposta e resolução de acordo com o SLA associado a este serviço. Um SLA normalmente tem uma diretriz de resolução de incidentes que deve ser seguida para garantir que nenhuma violação de SLA ocorra durante o processo de resolução.
Os usuários também podem criar incidentes manualmente quando enfrentam problemas como uma impressora travada na área comum, uma tela de laptop que não responde ou uma conexão lenta com a Internet.
Às vezes, a equipe falha em resolver um problema em tempo hábil, dentro dos requisitos do SLA. O incidente é então escalado para um nível mais alto. Escalações podem incluir, por exemplo, notificar o gerente do proprietário do incidente ou reatribuir a solicitação a um grupo de técnicos responsáveis por casos urgentes.
Efeitos da implementação do SLA
O propósito principal dos acordos de nível de serviço é manter um nível de serviços de TI que ajude o negócio a atingir seus objetivos. Além de garantir a qualidade dos serviços, a implementação do SLA pode trazer outras vantagens.
Estabelecendo confiança entre TI e outros departamentos
Com SLAs implementados, os usuários finais têm maior visibilidade dos processos de TI e podem saber com antecedência, por exemplo, os tempos de resolução de solicitações.
Melhorando os processos de trabalho em TI
A implementação do SLA cria um mecanismo que atribui um nível de prioridade a cada solicitação. Na prática, isso é feito automaticamente ou envolvendo um técnico que determina a prioridade com base na descrição da solicitação. Como resultado, solicitações mais e menos urgentes cairão em baldes separados, e o tempo da equipe será melhor gerenciado. Leia mais sobre Gerenciamento de Solicitações .
Medindo o sucesso da equipe de TI
Os SLAs definem objetivos claros para a equipe de TI, facilitando a avaliação de seu desempenho. Em particular, os SLAs são amplamente usados como KPIs internos entre as equipes de suporte de TI.
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