Customer Centric: cultura centrada no cliente é essencial
No mundo cada vez mais digital de hoje, oferecer serviços personalizados e um modelo de negócios centrado no cliente não é apenas algo "bom de se ter" — é fundamental para o sucesso.
Um estudo da McKinsey descobriu que 71% dos consumidores esperam serviços personalizados e 76% ficam frustrados quando não os recebem.
Essas expectativas não se limitam a interações B2C; elas são aplicáveis a todos os setores. A Forrester observa que priorizar a experiência do cliente agora é considerado uma aposta básica no B2B, com 52% dos líderes de marketing B2B comprometidos em aumentar os gastos em marketing de conteúdo e tecnologia de personalização.
Isso é cada vez mais importante à medida que gerações nativas digitais preenchem a força de trabalho, com expectativas moldadas por experiências online que atendem aos seus desejos e necessidades únicos.
Priorizar a experiência do cliente para maximizar sua satisfação é o cerne do modelo de negócios centrado no cliente.
Estabelecer e dar suporte a uma cultura centrada no cliente é essencial não apenas para interagir com os clientes da maneira como eles esperam ser tratados, mas também para gerar valor, melhorar as operações internas e, claro, gerar receita.
Como é ser centrado no cliente
Um modelo de negócio centrado no cliente tende a ter três características principais:
Coloque o cliente no centro de tudo
Desenvolver uma compreensão profunda das necessidades mais importantes de cada cliente
Aproveite esses insights para fornecer serviços ou produtos que os ajudarão a alcançar o sucesso
Chamamos esses pilares porque eles precisam fazer parte de uma estratégia de negócios abrangente e de toda a organização. Você não pode guardá-los para a última parte do discurso de vendas ou deixar tudo para seus representantes de atendimento ao cliente.
Tudo tem que começar colocando o cliente em primeiro lugar. É relativamente simples dizer — quase toda empresa afirma fazer isso — mas colocar em prática leva tempo, esforço e investimento.
No geral, os elementos que estabelecem uma empresa como centrada no cliente incluem:
Uma abordagem de liderança pelo exemplo dos principais executivos e gerentes
Consideração constante em toda a organização sobre como as decisões impactarão os clientes
Dedicação para entender os pontos problemáticos do cliente, atender às necessidades do cliente e fornecer soluções focadas no cliente
Posicionamento e branding que colocam a empresa como parceira dos seus clientes
Há também um importante elemento estratégico para a centralidade no cliente . Alguns clientes podem ter demandas difíceis ou até impossíveis, enquanto outros podem estar interessados apenas em serviços limitados ou em uma parceria de curto prazo.
Funcionários de todos os níveis precisam ser capazes de identificar os clientes mais valiosos e se concentrar em construir relacionamentos que proporcionarão o melhor valor vitalício para a empresa.
7 benefícios de um modelo de negócio centrado no cliente
O investimento em um modelo de negócios que prioriza o cliente compensa de várias maneiras:
Mais vendas e aumento de receita. Fundamentalmente, ser centrado no cliente significa ser capaz de melhorar a satisfação do cliente, o que torna mais fácil atrair e reter clientes. Ambos são fundamentais para o que é indiscutivelmente o benefício comercial mais importante: aumento de receita.
Melhoria na eficiência operacional. Quanto mais próximo você trabalha dos clientes, mais pontos de dados você consegue identificar e reunir. Esses pontos de dados não só fornecem mais insights sobre as necessidades dos clientes, mas também como eles usam um produto ou serviço e quaisquer problemas ou complicações que possam surgir. Identificar esses padrões pode informar estratégias para melhorar a eficiência.
Custos reduzidos. Parte desses insights coletados inclui ver como os clientes configuram e fazem uso de um produto ou serviço. Os aplicativos modernos podem ser complexos e as melhores práticas nem sempre são prontamente aparentes. Ver o que está atrapalhando os clientes ou identificar recursos e práticas que são subutilizados pode ajudar a reduzir o custo de atendimento, aumentando a satisfação do cliente.
Crie lealdade como um parceiro confiável. Oferecer suporte e atender às necessidades que vão além da venda de produtos ou serviços ajuda a criar lealdade e posiciona a empresa como um parceiro confiável e confiável. Construir um relacionamento de longo prazo que pode se traduzir em receita de longo prazo pode exigir um alcance proativo para responder a mudanças na situação de um cliente. Essa abordagem exige treinamento e prática, mas fornece valor incomparável.
Oportunidades de crescimento. Um relacionamento mais próximo e proativo com o cliente torna mais fácil identificar quaisquer necessidades não atendidas do cliente. Isso pode informar quaisquer oportunidades potenciais de upsell ou cross-sell.
Trabalhadores mais felizes e engajados. Fornecer o treinamento e o suporte que uma força de trabalho precisa para ser centrada no cliente desenvolve suas habilidades profissionais e mostra que a empresa está investida em seu sucesso. Funcionários que se sentem valorizados têm mais probabilidade de serem mais engajados, criativos e comprometidos com o sucesso.
Experiência única para o cliente. Sua empresa pode oferecer um conjunto único de serviços e suporte para os clientes, permitindo que você fique um passo à frente da concorrência. Se você não tem como objetivo ser centrado no cliente, corre o risco de ficar para trás.
Centralidade no cliente: dicas para começar
Há muitas maneiras de adotar um modelo de negócio centrado no cliente. Para ser breve, aqui estão três abordagens fundamentais:
Promova insights do cliente por meio de dados. Mais pontos de dados permitem mais insights sobre seus clientes. As oportunidades de vendas nem sempre são aparentes por meio de métodos tradicionais de pesquisas e histórico de vendas. Procure maneiras de combinar dados sobre comportamento do cliente e dados do produto com informações externas relevantes, que podem ser qualquer coisa, desde mudanças sazonais e feriados até interrupções iminentes na cadeia de suprimentos.
Solicite e aja com base no feedback do cliente. Claro, você sempre quer se envolver com os clientes por meio de canais diretos. No entanto, não negligencie as informações coletadas de mídias sociais ou sites de avaliação de terceiros. Usar mineração de dados e ferramentas de pesquisa semelhantes pode coletar comentários e feedback que você poderia ignorar de outra forma.
Forneça aos funcionários as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter sucesso. Ser centrado no cliente requer uma visão única do cliente. Cada funcionário precisa ter as ferramentas digitais que permitem que eles revisem todos os aspectos de um relacionamento com o cliente, do histórico e atividade às interações em todos os canais. Isso requer não apenas as ferramentas, mas também o treinamento para usá-las e se envolver efetivamente com clientes e colegas de trabalho.
Do topo da organização para baixo, cada funcionário deve entender como seus clientes querem ser tratados e como atender às suas necessidades. Não coloque a responsabilidade inteiramente em um departamento.
Cada funcionário pode se beneficiar do domínio das habilidades de escuta ativa, da capacidade de se adaptar e ser flexível e da confiança para fazer perguntas que se aprofundem nas necessidades ou preocupações do cliente.
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