Treinamento de atendimento para profissionais de saúde
Explore os fundamentos do treinamento de atendimento ao cliente personalizado para profissionais de saúde, garantindo a satisfação e a confiança do paciente.
Pode ser um incômodo para os pacientes ligar e agendar consultas para serviços de saúde. Depois de conseguirem uma consulta, os pacientes são apressados durante a consulta, o que os deixa com mais perguntas do que quando chegaram.
Mas o que pode ser feito para remediar esses problemas? Implementando um ótimo treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde.
Técnicas de treinamento e simulações adequadas farão toda a diferença para ótimos relacionamentos paciente/provedor. Além disso, criarão um ambiente de trabalho mais feliz para seus funcionários de saúde.
Vamos analisar maneiras de melhorar o atendimento ao cliente para profissionais de saúde e os benefícios que as organizações podem receber.
Como fornecer treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde
Para que os profissionais de saúde criem uma experiência fantástica para o paciente, eles terão que passar por um treinamento de atendimento ao cliente. Um programa de treinamento focado em atendimento ao cliente permitirá que seus profissionais de saúde melhorem suas habilidades, pratiquem a escuta ativa e criem clientes felizes.
Aqui estão seis maneiras de melhorar seu programa de treinamento de atendimento ao cliente na área da saúde :
Coloque os clientes em primeiro lugar
Observe o atendimento ao cliente em ação
Realizar uma análise de treinamento
Desenvolver materiais de treinamento
Use a aprendizagem contextual para treinamento
Avalie seu método de treinamento
1. Coloque os clientes em primeiro lugar
Antes de poder treinar seus funcionários de saúde em atendimento ao cliente , você precisa pensar em seus pacientes como “clientes”. Faça a si mesmo perguntas como:
- “O que nossos pacientes querem?”
- “O que faz com que as pessoas voltem para nossa empresa?”
Se você não tiver certeza dessas respostas, simplesmente pergunte aos seus clientes. A melhor maneira de descobrir quais problemas de atendimento ao cliente precisam ser resolvidos é diretamente da fonte, seus pacientes.
Agora, você pode incorporar essas estratégias de aprendizagem ao seu programa.
2. Observe o atendimento ao cliente em ação
Depois de ter uma compreensão firme do que seus clientes querem, olhe para seus funcionários. Eles estão fornecendo o que está sendo pedido deles?
Uma boa maneira de julgar isso é observando o comportamento deles. Ouça algumas ligações telefônicas e participe de interações presenciais entre seus funcionários e seus pacientes. Há áreas para melhoria? Certos funcionários possuem habilidades necessárias que outros não têm?
Fazer isso eliminará lacunas de habilidades entre os funcionários , o que pode ser um ponto focal para seu caminho de aprendizagem.
3. Realizar uma análise das necessidades de treinamento
Então você tem os desafios de atendimento ao cliente observados pelos seus pacientes e as habilidades que os funcionários precisam ser treinados. Você pode executar uma análise de necessidades de treinamento para compilar todas as informações e construir o projeto do seu plano de treinamento de atendimento ao cliente de saúde.
4. Desenvolver materiais de treinamento
Os recursos de aprendizagem que você cria para seu curso são alguns dos aspectos mais importantes do treinamento de profissionais de saúde em atendimento ao cliente . Certifique-se de reservar um tempo para desenvolver materiais de treinamento que ensinem aos funcionários as habilidades e o conhecimento para melhorar seu atendimento ao cliente.
Cada parte do seu programa de treinamento de atendimento ao cliente de saúde deve ter um material de treinamento correspondente que resolva o problema. Esses recursos precisam permitir que os funcionários progridam lentamente no seu curso e se alinhem com as metas de negócios.
5. Use a aprendizagem contextual para treinamento
Depois de descobrir quais habilidades precisam ser ensinadas e os materiais serem criados, comece a construir seu plano de treinamento. Crie objetivos de aprendizagem que atendam a cada fraqueza do atendimento ao cliente. Em seguida, use um estilo de aprendizagem ideal para treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde.
Aprendizagem contextual é ótima para usar. Basicamente, esse estilo de aprendizagem utiliza dramatização em grupo. Profissionais de saúde encenarão cenários e serão julgados por como reagem.
Seus agentes de atendimento ao cliente da área da saúde usarão o que aprenderam e praticarão em situações do mundo real.
6. Avalie seu método de treinamento
Por último, mas certamente não menos importante, está a avaliação. O feedback é essencial para o sucesso do seu programa de treinamento. Deixe seus funcionários opinarem, pedindo que eles forneçam feedback sobre como eles acham que o treinamento está funcionando. Eles estão mais bem equipados para lidar com pacientes?
Dê aos seus pacientes pesquisas sobre como foi a experiência de atendimento ao cliente . Crie um cartão de comentário ou pergunte aos pacientes por meio de uma pesquisa na web como eles classificariam seu atendimento ao cliente. Além disso, observe o feedback indireto, como classificações fornecidas a você em sites de assistência médica de terceiros.
Anote as áreas para melhoria mencionadas. Então use isso para revisar seu programa de treinamento para abordar quaisquer problemas que ainda sejam perceptíveis e não treinados originalmente.
O treinamento é um processo contínuo , portanto, o feedback e a avaliação permitem que você ajuste constantemente seu treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde.
Então, quais são alguns dos outros benefícios do treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde?
Benefícios do treinamento de atendimento ao cliente na área da saúde
O setor de saúde é um setor difícil, exaustivo, acelerado e focado no paciente. Ele exige que os profissionais de saúde não apenas desempenhem suas funções de forma eficaz, mas também forneçam um atendimento excepcional ao cliente para os pacientes.
Esses pacientes também podem ser considerados clientes, pois estão vindo até você para obter ajuda especializada em questões relacionadas à saúde. Então, melhorar seu treinamento de atendimento ao cliente em iniciativas de assistência médica pode gerar os seguintes benefícios:
Funcionários mais engajados - O treinamento em atendimento ao cliente na área da saúde pode ajudar esses funcionários a ver como suas funções beneficiam a organização e, mais importante, seus pacientes.
Futuro seguro - Todos os funcionários querem crescer e expandir suas habilidades ao longo do tempo. Se você fornece treinamento em atendimento ao cliente, os funcionários são motivados a permanecer na sua organização e sentem que têm as ferramentas para atender às demandas do cliente ou do paciente.
Aumente os pontos fortes de todos - O treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde coloca todos em dia. Os cursos podem cobrir comunicação, escuta, resolução de problemas e habilidades organizacionais.
Retendo pacientes - Se os pacientes não estiverem satisfeitos com seus cuidados, eles levarão seus negócios para outro lugar. Mas um ótimo treinamento de atendimento ao cliente para profissionais de saúde pode garantir pacientes satisfeitos por toda a vida.
Aumento do lucro - O treinamento de atendimento ao cliente da área da saúde pode ajudar a melhorar os resultados financeiros da sua organização. Treinar seus funcionários melhora as taxas de retenção e reduz a quantidade de custos de treinamento de novos contratados.
Atividades para um programa de treinamento de atendimento ao cliente em saúde
Depois de ter um plano em vigor para implementar o treinamento de atendimento ao cliente para seus profissionais de saúde , quais são as melhores atividades para incutir informações? Você quer que o treinamento seja eficaz, mas também quer que seus funcionários aproveitem o processo.
Interpretação de papéis
Chamadas telefônicas falsas
Adicionando gamificação
Jogos de memória
Sessões de treinamento de tópico único
Recompense o treinamento contínuo
Envolver a gerência
Dramatização - Crie cenários de atendimento ao cliente com seus funcionários e veja como eles reagem a interações difíceis com pacientes ou maneiras ideais de lidar com situações.
Chamadas telefônicas falsas - Em um trabalho de atendimento ao cliente, você deve ser capaz de ter um bom desempenho por telefone. Se seus funcionários usam o telefone frequentemente com pacientes, configure chamadas telefônicas falsas. Repasse habilidades como o tom correto, usando palavras claras e um tom agradável.
Adicione gamificação - Considere adicionar gamificação ao seu treinamento de atendimento ao cliente . Inclua questionários interativos, jogos e outros veículos de treinamento com recompensas para completar os vários níveis.
Jogos de memória - Os funcionários precisam memorizar uma série de nomes. Isso ajudará os profissionais de saúde a terem uma melhor "maneira de cabeceira" e outros funcionários a se conectarem melhor com os clientes em um nível pessoal. Os clientes se sentirão mais como pessoas e menos como números.
Sessões de treinamento de tópico único - Se houver uma área específica de melhoria que você possa identificar, crie uma sessão de treinamento em torno dela. Realize uma sessão de treinamento apenas sobre esse tópico. Peça para seus funcionários trazerem um exemplo da vida real para a sessão.
Recompense o treinamento contínuo - Para incentivar esses profissionais de saúde a usar seu treinamento, crie um sistema de premiação. As premiações podem ser qualquer coisa, desde um sistema formal até um simples vale-presente quando você notar um funcionário usando seu novo treinamento no trabalho.
Envolva a gerência - Ao realizar sessões de treinamento específicas, é uma ótima oportunidade ter gerentes presentes em algumas delas. Você quer que seus profissionais de saúde sintam que seus superiores apoiam seu treinamento de atendimento ao cliente.
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