Recrutamento para Contact Center (Call Center): Dicas como atrair talentos

Por JP&F Consultoria

A JP&F Consultoria é especializada em recrutamento e seleção de profissionais para Contact Center (Call Center). Segue algumas estratégias criativas de recrutamento para contact center os contact centers são famosos por altas taxas de rotatividade de pessoal. No entanto, a indústria está crescendo e o mercado global de contact centers está projetado para atingir US$ 481 bilhões ate 2025.

Mas você não pode crescer com sucesso se não empregar as melhores pessoas. Então, como você as recruta? Bem, você precisa ser criativo para encontrar, atrair e contratar ótimos funcionários de contact center, além de ter uma estratégia de recrutamento matadora em vigor.

Sua estratégia de recrutamento para o contact center deve focar no longo prazo, na parte de retenção da contratação, porque se você se esforçou muito para contratar ótimos funcionários, não vai querer perdê-los no minuto em que as coisas ficarem difíceis.

Porque a alta rotatividade de pessoal não afetará apenas seus lucros, mas é terrível para o moral, que nesta indústria pode ser bem baixo para começar. Ter que lidar com clientes irados pode ser estressante e raramente é um trabalho relaxante, então se você quiser contratar a equipe certa de contact center e mantê-la, você terá que fazer mais do que apenas fazer música e dançar durante o recrutamento.

Então, se você ainda não tem uma estratégia de recrutamento de contact center em vigor, não entre em pânico. Continue lendo para ver nossas 9 estratégias inventivas de recrutamento de contact center e contrate aqueles ótimos funcionários.

1. Pense onde você recruta
Se o seu contact center exige que um candidato tenha um conjunto de habilidades específicas, como certas competências de TI, por exemplo, sua busca por funcionários em potencial deve levá-lo a lugares onde essas pessoas provavelmente serão encontradas.

Portanto, sua primeira estratégia de recrutamento para o contact center deve ser verificar lugares onde esses profissionais podem se reunir e trocar ideias, por exemplo: publicar sua vaga de emprego em fóruns que eles usam, anunciar em revistas profissionais e por meio de seus institutos, se houver.

2. Defina expectativas realistas
Não diga mentiras a possíveis funcionários, o que significa que não adoce a pílula do que o trabalho poderia ser. Seja verdadeiro em suas campanhas de recrutamento e diga aos candidatos em potencial do que se trata realmente.

Se você quer que sua estratégia de recrutamento de contact center funcione, você tem que ser honesto. Deixe sua futura equipe saber o que eles estão assinando:

o que o trabalho realmente envolve
o que envolve o horário de trabalho
se o trabalho é em turnos
como os turnos são programados
seja durante a noite ou de manhã cedo

Não recrute funcionários para um trabalho imaginário que não existe, então os coloque na realidade e espere que eles fiquem por perto. Comunicação clara e uma prévia realista do trabalho são essenciais para definir expectativas realistas de trabalho no processo de recrutamento.

Além disso, muitas pessoas veem trabalhar em um contact center como uma forma de colocar o pé na porta de uma empresa na qual desejam trabalhar. Então, deixe claro durante o processo de recrutamento que, embora esta seja uma rota para a empresa, eles podem ter que gastar algum tempo realmente fazendo essa função, pois ser recrutado para outras funções rapidamente não será possível para todos.

3. Organize interações em grupo
Para ser criativo com sua estratégia de recrutamento para o contact center, não faça o que já foi feito mil vezes antes; em vez disso, entre em contato com o tipo de pessoa que pode realmente prosperar no seu contact center.

Em vez de tentar esconder como o trabalho é na realidade, por que não fazer com que seus principais funcionários do contact center organizem uma sessão de perguntas e respostas com potenciais contratados? Reunir potenciais contratados e funcionários atuais para uma sessão de "conhecer você" não é apenas um quebra-gelo, mas ouvir sobre o trabalho de quem o faz atualmente dará aos recrutas uma visão real do que eles estão se metendo.

Além disso, se você tem funcionários que realmente gostam do que fazem, que podem falar sobre as vantagens do trabalho, as pequenas vitórias, como lidam com o estresse e por que amam o trabalho em si, o entusiasmo deles atrairá aquelas pessoas que, de outra forma, seriam um pouco cautelosas ao se inscrever.

Outra vantagem é que os candidatos que realmente não estão interessados irão se autodesselecionar nessa fase, poupando você de uma contratação ruim mais tarde ou de perder seu tempo desistindo no último minuto.

4. Organize um evento de portas abertas
Outra ótima estratégia de recrutamento de contact center é hospedar uma casa aberta e deixar os candidatos darem uma olhada no escritório. Eles podem verificar onde podem acabar trabalhando e ver seus potenciais futuros colegas em ação. Dessa forma, eles teriam uma ideia do que o trabalho envolve, em vez de ouvir sobre isso em segunda mão.

Se você estiver se sentindo corajoso, pode sempre deixar que funcionários em potencial acompanhem um funcionário atual por algumas horas de um turno, ou até mesmo os gerentes, para que eles tenham uma ideia de como o que estão fazendo contribui para o panorama geral da empresa.

5. Aprenda com as entrevistas de saída
Quando seus funcionários se demitem, você simplesmente os deixa ir embora ou realiza entrevistas de desligamento com todos que saem?

Se sua resposta for a primeira, então você precisa repensar sua estratégia de saída, porque a saída de um funcionário deve alimentar sua estratégia de recrutamento de contact center. Quem mais vai ser brutalmente honesto sobre a empresa mais do que alguém que está indo e não tem nada a perder?

Durante a entrevista de saída, certifique-se de fazer algumas perguntas:

Descubra por que eles estão saindo e o que você poderia ter feito diferente para fazê-los ficar. Você sabia que 75% dos motivos pelos quais os funcionários saem são evitáveis? Sim, você pode estar perdendo uma pessoa porque não percebeu ou agiu sobre os problemas dela antes, mas você está fazendo algo a respeito agora. E descobrir o que deixou esse ex-funcionário tão descontente pode ser a chave para transformar seu contact center em um ótimo lugar para trabalhar.
Volte direto para o processo de recrutamento e pergunte ao funcionário se há algo que ele gostaria de saber sobre o trabalho antes de começar a trabalhar lá, que poderia tê-lo feito pensar diferente sobre aceitar o trabalho. Ao descobrir essas informações, você pode incluí-las em sua estratégia de recrutamento e, dessa forma, qualquer potencial futuro funcionário, que também ache essas informações um desestímulo, irá se desmarcar do seu processo de recrutamento, economizando dinheiro e tempo ao contratá-lo, apenas para vê-lo ir embora também.
Por fim, peça para eles descreverem a cultura da sua empresa. Não se esqueça de que eles podem estar cínicos porque estão saindo, mas eles podem lançar luz sobre um aspecto da cultura da sua empresa que você não conhecia anteriormente, e você pode usar isso para atrair um certo tipo de pessoa como parte da sua estratégia de recrutamento para o contact center.
Além disso, antes que alguém saia pela sua porta, pergunte se eles estão abertos a manter contato. Pode não ser pessoal o motivo pelo qual eles estão saindo, então por que deixar talentos irem sem uma porta aberta?

…e 87% das empresas de médio porte fazem isso. Use-os para obter insights e refinar sua estratégia de recrutamento adequadamente.

6. Deixe a tecnologia ajudar você
A tecnologia deve estar no topo da lista quando se trata da sua estratégia de recrutamento de contact center. A tecnologia pode ajudar você em muitas áreas de recrutamento, como:

Triagem de currículo
Teste de habilidades
Agendamento de entrevista
Entrevistando candidatos remotos
Comunicando-se com os candidatos

Ter o conjunto de tecnologias de recrutamento certo em mãos ajudará você não apenas a contratar pessoas melhores, mas também a melhorar a experiência do candidato.

7. Destaque a inovação
Embora 79% da comunicação do contact center ainda seja baseada em voz, os contact centers estão se tornando cada vez mais omnicanal, e os agentes também podem trabalhar com diversas novas tecnologias.

Pense em chatbots, CRM baseado em nuvem, IVR inteligente e muito mais. Certifique-se de mostrar aos seus candidatos em potencial que você é uma empresa inovadora e que, se eles vierem trabalhar para você, eles não apenas colocarão as mãos nessa tecnologia mais recente, mas também serão treinados completamente sobre como usá-la e, portanto, podem listar outra habilidade em seu currículo já impressionante.

As necessidades de mudança de atendimento ao cliente refletirão em como os contact centers funcionam. Posicionar seu contact center como uma empresa inovadora ajudará você a ganhar candidatos.

8. Seja o empregador de escolha
Se você deseja contratar excelentes funcionários e retê-los, uma das suas estratégias fundamentais de recrutamento para contact center deve ser se tornar o empregador preferido.

O que você pode fazer para encorajar as pessoas a trabalhar para você e não para seus concorrentes? Pense no que você pode oferecer além da remuneração.

Promova sua empresa – Ninguém quer trabalhar para uma empresa falida, então grite sobre os sucessos da sua empresa. Venda os pontos positivos de trabalhar para sua empresa com potenciais recrutas, deixe-os saber o quão rápido você está crescendo, o quão rápido você está se expandindo, quantos novos clientes você está conquistando, como suas vendas estão crescendo exponencialmente. Deixe os novos recrutas animados para se juntarem a você nesta jornada de vencedores. Porque se a empresa estiver vencendo, eles estarão vencendo.
Benefícios – Se sua empresa oferece bônus lucrativos, não esconda essa informação, deixe claro que funcionários superstars são generosamente recompensados. Algumas pessoas prosperam nessa forma de competição, e esses podem ser os candidatos que você quer atrair. Se você só oferece benefícios na forma de um almoço grátis toda sexta-feira, diga isso, cada pequena coisa ajuda, afinal.
Flexibilidade – Se você oferece trabalho flexível, compartilhamento de trabalho, trabalho em casa ou uma miríade de outros arranjos de trabalho flexíveis que significam que você pode atrair um grupo maior de candidatos, fale sobre eles. Seu horário de trabalho se encaixa com as idas à escola? A equipe pode começar cedo e terminar mais cedo para estar lá para deixar o bebê na creche? A equipe pode trabalhar em casa se tiver uma entrega chegando? Você poderia contratar candidatos diversos? E quanto aos funcionários aposentados? Ou estudantes que precisam de trabalho de meio período? Todas essas pequenas flexibilidades causam um grande impacto na vida dos funcionários e custam quase nada.
Boa cultura empresarial – A cultura da sua empresa é o coração pulsante da sua empresa, não o produto que ela vende, mas o ambiente nos bastidores. Se você tem uma ótima cultura empresarial, isso não só será transmitido no tipo de pessoas que você recruta, mas também será refletido nos clientes e nos produtos que você cria. E as pessoas querem trabalhar em ambientes felizes.
Aprendizado – Ofereça aos funcionários a oportunidade de desenvolver suas habilidades, de fazer cursos de educação continuada. Melhorar suas habilidades não vai apenas ajudá-los, mas também ajudará você a longo prazo.
Desenvolvimento de carreira – Se você recruta pessoas excelentes, você quer mantê-las. Então por que não investir no desenvolvimento de carreira delas e garantir que esse recruta incrível fique com você para se tornar o próximo gerente de contact center? Você manterá as habilidades que treinou internamente, elas conhecerão a empresa de cabo a rabo e serão incrivelmente leais. É um ganha-ganha.

Investir nessas áreas terá um efeito positivo duradouro em seus esforços de recrutamento, porque não apenas reduzirá a rotatividade de funcionários, economizando dinheiro para contratar constantemente, mas também lhe dará muito mais motivos para divulgar e oferecer aos candidatos em potencial como parte de sua estratégia de recrutamento para contact center.

Autodesenvolvimento e progressão na carreira são cruciais para o engajamento bem-sucedido dos funcionários de agentes de contact center. Fornecer o que seus funcionários precisam ajudará você a se tornar o empregador de escolha e a se diferenciar de seus concorrentes.

9. Tenha um plano de orientação matador
Não pense que a orientação de novos funcionários acabou no momento em que você mostra a estação de trabalho deles. Parte da sua estratégia de recrutamento de contact center deve envolver um plano de orientação que ajudará seu novo funcionário a se sentir bem-vindo e fará com que ele se sinta engajado e produtivo.

Além disso, agora é um ótimo momento para implementar seu programa de indicação de funcionários. Não espere até que seus recrutas estejam bem posicionados, faça com que eles indiquem funcionários em potencial desde o início... eles podem ser generosamente recompensados por seus esforços, afinal.

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