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Por que o treinamento de atendimento ao cliente falha

Qual é a maneira mais rápida de melhorar o atendimento ao cliente? Vou te dar uma dica: não é treinamento.

Muitos gerentes de atendimento ao cliente prescrevem treinamento como uma solução para um serviço ruim.

Funcionários mal-educados? Treine-os para serem educados.

Serviço sujeito a erros? Treine-os para não cometer erros.

Produtos ruins? Treine-os para convencer os clientes de que os produtos são realmente bons.

• Não me entenda mal. Eu adoro treinar.

É que o treinamento é muitas vezes a solução errada. Há pelo menos seis soluções que são quase sempre mais rápidas e melhores.

Por que o treinamento de atendimento ao cliente falha
O treinamento de atendimento ao cliente geralmente falha quando não é a solução certa para melhorar o serviço. Produtos ruins, políticas hostis, falta de recursos e gerentes pouco prestativos dificultam o atendimento ao cliente.

Meus cálculos aproximados sugerem que o treinamento é responsável por apenas 1% do atendimento ao cliente .

Mesmo quando o treinamento é necessário, o conteúdo é frequentemente mal entregue e há pouco ou nenhum acompanhamento. Os funcionários são deixados para implementar o que aprendem sem nenhum suporte significativo de seu gerente.

A maioria dos treinamentos de atendimento ao cliente que vi podem ser classificados como treinamento de “sorriso”.

Está abarrotado de chavões desgastados pelo tempo, como "a simpatia é de graça", "o cliente sempre tem razão" e "não leve para o lado pessoal" quando um cliente irritado é rude com você. Se você precisa treinar um funcionário para sorrir, ou você contratou o funcionário errado ou colocou um bom funcionário em um ambiente ruim.

Há poucas evidências que sugiram que essa abordagem realmente resulta em um serviço visivelmente melhor.

Os gerentes de atendimento ao cliente geralmente relatam um aumento de uma a duas semanas na motivação, seguido por funcionários gradualmente voltando aos velhos hábitos. Enquanto isso, você está sem tempo e custo do treinamento.

Aqui estão vários motivos pelos quais muitos programas de treinamento de atendimento ao cliente falham:

• O treinamento é genérico e não focado nas habilidades específicas que os funcionários precisam.

• Os funcionários não estão totalmente capacitados para implementar o que aprendem.

• Os participantes estão mal preparados para participar do treinamento.

• Há pouco ou nenhum acompanhamento ou treinamento para desenvolvimento de habilidades após a aula.

• O gerente não modela as habilidades ensinadas no workshop.

• O treinamento não está alinhado com objetivos claramente definidos.

Como melhorar o atendimento ao cliente sem treinamento
O atendimento ao cliente melhorará rapidamente quando você abordar as causas raiz do desempenho ruim. Isso frequentemente envolve soluções além do treinamento, como fornecer os recursos certos ou melhorar os processos.

Aqui estão seis maneiras de melhorar o atendimento ao cliente que são consistentemente eficazes.

1. Crie uma visão de atendimento ao cliente. Coloque todos na mesma página com uma definição compartilhada de atendimento ao cliente excepcional. Você pode usar esteguia passo a passo para criar o seu próprio.

2. Conduza uma análise de causa raiz. Investigue o que está prejudicando o desempenho dos funcionários. Trabalhe com os funcionários para identificar barreiras que atrapalham. Você pode usar est e manual de análise de causa raiz para ajudar você.

3. Conserte os produtos e serviços ruins. Nenhuma quantidade de treinamento pode superar produtos que não funcionam, ou serviços que rotineiramente ficam aquém das expectativas. Analise o feedback do cliente para identificar pontos problemáticos e consertá-los.

4. Envolva os funcionários no processo de resolução de problemas. Os funcionários geralmente sabem exatamente por que as coisas não estão indo bem. E eles são mais propensos a comprar soluções que eles ajudam a criar.

5. Remova funcionários tóxicos. Funcionários tóxicos podemarrastar para baixo toda a equipe . Remover uma influência tóxica pode ser como uma lufada de ar fresco para toda a equipe, que produz resultados instantaneamente.

6. Forneça treinamento e feedback regularmente. Os funcionários precisam de lembretes regulares para manter suas habilidades afiadas. Tenha reuniões regulares de equipe e individuais para focar no serviço. Você pode usar essas dicas para tópicos.

Esta lista não é de forma alguma exaustiva. O que você acrescentaria à lista?

Quando o treinamento de atendimento ao cliente é a solução certa
O melhor momento para treinar seus funcionários é quando eles não têm todo o conhecimento, habilidades e capacidades necessárias para atender os clientes. A chave é ser específico, então, em vez de treinar funcionários para "lidar com clientes rudes", concentre-se nas habilidades específicas de que eles precisam para ter mais sucesso, como ter empatia com clientes irritados e se concentrar novamente em encontrar soluções.

Aqui estão algumas situações em que o treinamento de atendimento ao cliente faz sentido.

Sua equipe já é boa. Anos atrás, notei uma tendência interessante com meus clientes. As empresas que se saíram melhor depois de receber treinamento já eram muito boas em atendimento ao cliente. Elas chegaram lá por terem bons produtos e serviços, gerentes atenciosos e uma forte cultura focada no cliente. O treinamento ajudou a refinar as habilidades específicas que os funcionários precisavam para levar seu serviço para o próximo nível.

Você está crescendo. Quanto maior sua empresa se torna, mais você precisa codificar seu conhecimento tribal. Isso é especialmente importante com novos funcionários. Trabalhei com clientes para formalizar o treinamento de novos contratados e reduzir o tempo de treinamento em até 50%, ao mesmo tempo em que melhorava o desempenho.

Você tem uma iniciativa específica. Também faz sentido fornecer treinamento de atendimento ao cliente quando você identificou um desafio específico. Por exemplo, trabalhei recentemente com um cliente que havia desenvolvido um conjunto de valores essenciais internos. Eles queriam treinar seus funcionários para prestar serviço de uma forma que se alinhasse com esses valores.

Dica bônus : se você decidir oferecer treinamento de atendimento ao cliente aos seus funcionários, certifique-se de primeiro criar objetivos de aprendizagem claros. Isso ajudará você a tornar o treinamento muito mais específico e direcionado.

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