Os benefícios do contact center virtual
Com o aumento dos níveis de pessoal, as necessidades mudaram para o setor de contact center, onde a disponibilidade de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, é esperada e os padrões de trabalho mudam constantemente. Fornecer trabalho flexível e remoto em contact centers se tornou uma solução essencial para manter a atividade e a qualidade do serviço entregue aos clientes.
Como organizamos o trabalho remoto mantendo o desempenho dos nossos agentes? Quais mudanças devem ser feitas na prática, tecnologia e estrutura organizacional? Quais medidas devemos tomar para garantir que trabalhar em casa não afete negativamente a eficiência, qualidade e desempenho dos nossos contact centers?
O que é um contact center virtual?
Um contact center virtual tem as mesmas funcionalidades de um call center local. No entanto, em um contact center virtual, portanto no modo SaaS, os funcionários não necessariamente atendem chamadas de seu escritório ou da plataforma do centro de Relacionamento com o Cliente. As pessoas se conectam de casa, com um dispositivo e conexão à Internet para realizar sua missão de aconselhar - com as mesmas eficiências trabalhando remotamente como em um escritório. Da mesma forma, os supervisores podem, neste contexto de call center fragmentado, gerenciar a atividade do serviço com tanta sutileza como se todas as equipes estivessem no local.
Um contact center virtual é, portanto, muito vantajoso sob diferentes pontos de vista:
Diversidade e Inclusão
O conjunto de talentos é ampliado quando os consultores podem trabalhar de casa. Assim, pessoas com deficiência, mobilidade reduzida ou familiares e parentes para cuidar, que são igualmente qualificados e motivados, podem então se candidatar e ser recrutados. Isso abre novos públicos para recrutar para organizações de contact center que devem continuamente encontrar talentos para compensar a elevada taxa de rotatividade do setor .
Custos reduzidos
Os custos das instalações podem ser significativamente otimizados movendo agentes para um contact center remoto. Graças às equipes remotas de atendimento ao cliente, as empresas podem dispensar um contact center físico ou reduzir seu tamanho. Isso resulta em economias consideráveis para funcionários e empregadores, como imóveis, materiais de escritório, custos de transporte, equipamentos, etc.
No entanto, para um gerenciamento eficaz do contact center, as empresas ainda precisarão usar uma solução específica para a nuvem e fornecer recursos para agentes remotos.
Força de trabalho feliz = Melhor produtividade
O absenteísmo é significativamente reduzido quando os funcionários trabalham em casa, mesmo que apenas parcialmente. Menos doenças, menos fadiga, menos obstáculos (greves de transporte, mau tempo, etc.), os funcionários estão então mais presentes do que antes… em casa!
Esses benefícios criam uma atmosfera positiva que é transmitida aos clientes, permitindo melhores interações e menos estresse, resultando em uma melhor experiência para agentes, supervisores, gerentes e clientes.
Tecnologia
Embora a necessidade de hardware seja reduzida graças à nuvem, as organizações devem estar preparadas para fornecer aos agentes a tecnologia certa, como laptops, fones de ouvido equipados com microfones e uma conexão de internet de alta qualidade para garantir que eles trabalhem nas melhores condições. Supervisores e gerentes de call centers devem permanecer conectados com agentes remotos e manter seu engajamento enquanto monitoram adequadamente a produtividade e a felicidade do cliente e da equipe usando recursos como roteamento omnicanal, monitoramento e análise de atividades e assistente de resposta.
Políticas
Priorize as necessidades do seu negócio e determine qual estrutura e políticas tradicionais atendem melhor a esses objetivos. Políticas fortes de trabalho em casa são benéficas, pois ajudarão você a otimizar as operações e as demandas colocadas sobre seus trabalhadores remotos. Além disso, oferece orientações e instruções precisas sobre como trabalhar em casa de forma mais produtiva para que eles possam continuar a atingir suas metas, bem como as metas de toda a sua empresa.
Gestão de desempenho e produtividade baseada em tarefas
A maneira como o desempenho dos agentes é gerenciado é crucial para organizações ou gerentes. Líderes frequentemente usam produtividade baseada em tempo porque se sentem mais à vontade quando podem "ver" seus subordinados trabalhando. Se o líder em uma estrutura de trabalho remoto tem essa atitude, é um sinal de falta de confiança na força de trabalho e a organização não terá sucesso.
Para enfrentar esse problema, os líderes devem:
- Reconhecer a produtividade baseada em tarefas, que permite que os funcionários trabalhem onde, como e quando quiserem, atraindo assim os melhores talentos, independentemente das circunstâncias de vida que dificultam que algumas pessoas trabalhem presencialmente das 9h às 17h.
- Evite a microgestão e concentre-se no resultado da equipe
- Permitir que os agentes definam sua própria agenda
- Promover uma cultura de comunicação aberta e expectativas claras
Mais importante ainda, as organizações devem fornecer continuamente treinamento de qualificação e requalificação para preencher a lacuna de habilidades e capacitar os funcionários para ajudá-los a fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Proatividade e Transparência
Em um ambiente de trabalho onde nem todos estão sempre online ou ao mesmo tempo, parece impossível esperar que todos compareçam a reuniões importantes fora de seus horários de trabalho específicos. Seja transparente sobre os motivos para mudar para um trabalho virtual/remoto quando você começar a transição:
- Crie um período de reuniões diárias das 10h às 14h, durante o qual todos os agentes devem estar disponíveis para participar das reuniões conforme necessário
- Os funcionários podem aprender a avaliar melhor a urgência de suas solicitações: eles realmente precisam de uma reunião imediatamente para resolver seu problema? Seria possível resolver o problema por meio de um e-mail, respondido no próximo dia útil?
Uma semana bem-sucedida dependerá de uma programação proativa e transparência, não importa como você aborde isso.
Como essas estratégias exigem recursos profundos para operar com sucesso, muitas empresas de call center podem não conseguir implementá-las sem suporte externo.
A implantação de um contact center virtual tem muitos benefícios em termos de produtividade, custos e impacto no ambiente. Um call center virtual com equipes remotas divididas, que era apenas uma ideia simples alguns anos atrás, tornou-se realidade.
Para contact centers que desejam atrair e reter os melhores talentos, é necessário que eles revisem suas políticas atuais para garantir que as necessidades dos funcionários estejam sendo atendidas. É aí que podemos ajudar e aconselhar você.
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