Dicas para o Recursos Humanos criar uma força de trabalho focada na experiência do cliente
Os clientes agora esperam que você conheça suas tarefas a serem realizadas, comunique e implemente soluções com o mínimo esforço da parte deles, considere todas as dificuldades que enfrentam – mesmo as insignificantes.
No entanto, alcançar uma abordagem de contratação centrada no cliente não é algo que possa ser feito sem a construção de uma força de trabalho centrada no cliente.
Veja como você pode fazer isso como RH:
1. Priorize a contratação centrada no cliente
Embora as habilidades básicas e sociais forneçam uma boa avaliação do que seus candidatos a emprego são capazes, apenas as habilidades sociais podem ajudá-lo a saber se um cliente é centrado no cliente ou não.
Por exemplo, imagine contratar um representante de vendas que tenha dificuldade de se adaptar a diferentes situações e de administrar o estresse. Ao se comunicar com clientes excêntricos, é mais provável que esse representante de vendas os ataques ou não consiga resolver suas reclamações.
É por isso que os RH não devem se concentrar apenas nas habilidades técnicas ao contratar. Você precisa priorizar habilidades sociais como comunicação, trabalho em equipe, capacidade de adaptação rápida, liderança, gerenciamento de estresse e crises e resolução de conflitos.
Para avaliar as habilidades de comunicação, basta agendar uma videochamada de triagem pré contratação com seus candidatos. Verifique se há sinais de ansiedade descontrolada, analise também a resposta e o tempo das respostas.
Outras habilidades, como trabalho em equipe e liderança, são coisas que você não pode avaliar de plantão. Portanto, talvez seja necessário entrar em contato com os ex-empregadores de suas contratações em potencial para obter mais informações. O objetivo é procurar indivíduos que tenham consciência dos outros, que possam acompanhar todos e proporcionar uma boa experiência ao cliente, mesmo em situações quase impossíveis. Observe que isso não se aplica apenas ao departamento de atendimento ao cliente.
2. Fornece treinamento de atendimento ao cliente
Você adquiriu talentos que possuem as habilidades interpessoais necessárias – isso é ótimo. Mas isso não significa que eles estejam prontos para estar na linha de frente para atender os clientes ou executar suas tarefas pensando nos clientes.
Construir uma equipe centrada no cliente requer o fornecimento de treinamento adequado de atendimento ao cliente. E um bom módulo de treinamento deve ensinar aos funcionários quem são seus clientes, suas necessidades, pontos problemáticos, dados demográficos, como fornecer um bom atendimento ao cliente, as pequenas coisas que são importantes, etc.
O treinamento de atendimento ao cliente para funcionários pode ser feito por meio de cursos pré-gravados on-line, cursos ao vivo e ensino no local de trabalho. No entanto, o treinamento no local de trabalho é muito mais eficiente e produtivo, pois os funcionários podem adquirir experiência na vida real.
Novamente, todos os departamentos da sua organização devem participar deste treinamento, quer entrem em contato direto com os clientes ou não. Isso é para garantir que o desenvolvimento, a distribuição e o marketing do produto sejam centrados no cliente tanto quanto possível.
3. Promova uma cultura focada no cliente
Em todas as organizações, os funcionários devem priorizar o lema “cliente em primeiro lugar” e compreender como é crucial proporcionar uma boa experiência ao cliente. Para fazer isso, os RH precisam criar uma cultura focada no cliente.
Por exemplo, as companhias aéreas da Southwest fizeram uma declaração de missão e visão inclusiva que serve como um mantra para seus funcionários o tempo todo. Declaração de missão: A missão da Southwest Airlines é a dedicação à mais alta qualidade de serviço ao cliente, prestado com um sentimento de cordialidade, simpatia, orgulho individual e espírito empresarial.
Declaração de visão: Tornar-se a companhia aérea mais amada, mais voada e mais lucrativa do mundo. Esta abordagem exclusivamente ao cliente afeta, em última análise, os objetivos de trabalho e os métodos de execução da companhia aérea Southwest, uma vez que o objetivo é fornecer a “mais alta qualidade de atendimento ao cliente”. Além de implementar um mantra de missão, você também deve ensinar seus funcionários a priorizar os clientes em vez das vendas.
A maioria dos departamentos de vendas se concentra apenas na métrica de vendas e fará de tudo para ver seu aumento. Mas isso só fará com que você pareça um vendedor e afaste leads em potencial.
Outras etapas para construir uma cultura focada no cliente incluem envolvê-los em alguns processos de tomada de decisão. 91% das pessoas em uma pesquisa realizada pela Surveymonkey acreditam que as empresas deveriam ouvir seus compradores em busca de inovações.
Portanto, faça enquetes ou pesquisas e pergunte qual design de produto eles preferem, ao mesmo tempo que oferece opções de escolha. Dê-lhes a oportunidade de contribuir e ver suas sugestões casuais atualizadas.
4. Incentive a empatia
A empatia é uma ótima ferramenta para que seus clientes saibam que você se preocupa com eles. Você não os cala simplesmente porque eles fizeram um pedido ilógico ou os interrompe no meio do caminho para entrar em ação porque já ouviu reclamações semelhantes antes.
É muito importante treinar seus colaboradores na arte da empatia. Eles devem saber quais palavras se adequam a cada ambiente, como acalmar os nervos dos clientes, difundir situações tensas e mostrar que se importam.
Ensine os funcionários a ouvir os clientes e a dar menos ênfase ao falar. Alguns clientes só querem contar tudo devido à frustração que sentiram ao usar seu produto.
Você também deve fazer do problema deles o seu problema – dessa forma, você poderá apreciar adequadamente os sentimentos deles e responder melhor.
5. Obtenha feedback do cliente
85% das PME afirmam que os seus negócios beneficiaram do feedback dos clientes de uma forma ou de outra. Mas isso não deveria ser uma surpresa, já que o feedback ajuda você a saber exatamente como um cliente se sente ou pensa sobre seu produto.
Sempre que sua equipe de suporte resolver uma reclamação, solicite automaticamente aos clientes que avaliem o suporte e a experiência.
Em seguida, analise o feedback deles para ver onde está faltando sua equipe de suporte e o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente de plantão.
6. Reconhecer e recompensar a excelência do cliente
Seus funcionários também são humanos. Portanto, você precisa tratá-los da mesma maneira que espera que tratem os clientes. Incentive os funcionários mostrando apreço por seus esforços para proporcionar uma boa experiência aos clientes.
Na equipe de vendas e suporte, saiba quem tem mais relacionamento com os clientes no nível pessoal. Veja e destaque o passo extra que eles estão dando para melhorar, para que outros funcionários possam imitá-lo.
É importante ressaltar que você pode integrar um sistema de recompensas no CRM da sua empresa. Isso facilitará o rastreamento de cada funcionário e eliminará o viés de recompensa.
7. Equipe sua equipe com ferramentas avançadas
Você não pode exagerar a importância de ferramentas avançadas e com inteligência artificial ao construir uma equipe focada na experiência do cliente.
Por exemplo, os chatbots de IA podem diminuir drasticamente o tempo de resposta às consultas dos clientes. Ao mesmo tempo, ajudará a sua força de trabalho humana a concentrar-se nas tarefas mais importantes sem deixar os clientes para trás.
A integração de um software de gravação de chamadas com tecnologia de IA à sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudar na documentação de cada conversa que você tem com os clientes e na análise posterior.
Portanto, dependendo do que você deseja alcançar, certifique-se de que cada um dos seus departamentos use a abordagem híbrida humano-computador para realizar as tarefas com mais rapidez.
Conclusão
Construir uma força de trabalho que entenda e priorize os clientes é essencial para todas as organizações. Por um lado, os clientes adoram. Em segundo lugar, você pode reduzir a taxa de rotatividade de clientes.
Comece priorizando uma contratação centrada no cliente e ensine seus novos contratados como proporcionar uma boa experiência ao cliente. Colete feedback dos clientes para melhorar o serviço e equipá-los com ferramentas essenciais para aumentar a produtividade. Por último, funcionários felizes são funcionários produtivos. Recompense e reconheça os funcionários com bom desempenho.
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