Soft Skills mais Procurados para Serviços Bancários
O negócio bancário mudou muito em termos de atendimento ao cliente. Primeiro, os caixas eletrônicos se tornaram cada vez mais avançados, conseguindo realizar muitas das operações que antes eram gerenciadas no balcão. Depois veio o banco online, que garantiu que as gerações mais jovens não soubessem o que é esperar na fila do banco para concluir uma transação.
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O papel dos funcionários bancários no atendimento presencial ao público foi drasticamente reduzido em apenas uma década. Mas isso não significa que as entidades bancárias tenham dispensado seus funcionários. É verdade que houve demissões e é previsível que haja mais . No entanto, a maioria dos funcionários do setor está “segura”. Desde que desenvolvam novas habilidades tecnológicas e, além disso, demonstrem que suas habilidades sociais estão suficientemente desenvolvidas para permitir que realizem aquelas tarefas humanas que as máquinas não podem executar.
Sim, soft skills sempre foram importantes no setor bancário. Agora que isso está em plena evolução, elas são ainda mais.
Orientação ao cliente
Nós, clientes bancários, nos acostumamos a fazer negócios de forma independente, seja pela plataforma online do banco ou pelos caixas eletrônicos.
Apesar disso, há procedimentos para os quais continuaremos a precisar do apoio e orientação de um especialista . Por exemplo, se quisermos obter um empréstimo hipotecário ou quisermos fazer um investimento.
Em operações que envolvem movimentar muito dinheiro ou adquirir responsabilidade de longo prazo, todos nos sentimos mais seguros se houver uma pessoa do outro lado em vez de uma máquina. Por isso, o atendimento ao cliente continua sendo uma tarefa prioritária dentro do serviço prestado pelos bancos.
Justamente por isso, a orientação ao cliente é uma habilidade básica essencial para os funcionários bancários do século XXI. Porque somente eles são capazes de entender as necessidades e expectativas dos clientes and trabalhar ativamente para satisfazê-las . Isso é algo que, pelo menos por enquanto, não está ao alcance da tecnologia.
A orientação ao cliente impulsiona um serviço excepcional que se ajusta às preferências de cada pessoa, ajudando a melhorar sua experiência e a elevar o nível de satisfação. Isso, para a entidade bancária, significa fidelizar seu público e alcançar uma boa reputação que a ajudará a ganhar mais clientes.
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Quando um funcionário de banco tem uma boa orientação ao cliente, ele ou ela consegue ganhar a confiança do público. Os clientes sentem que no banco há pessoas interessadas em entender suas necessidades financeiras, em resolver suas dúvidas e em oferecer-lhes soluções que os beneficiem. É precisamente essa confiança sobre a qual o sucesso do setor bancário foi construído.
Uma equipe equipada com boas habilidades de orientação ao cliente é, para o banco, sinônimo de ganhar dinheiro. Além de construir a fidelidade do cliente, os funcionários orientados ao cliente entendem melhor as pessoas e podem detectar oportunidades de vendas cruzadas . Isso lhes permite oferecer produtos ou serviços adicionais com os quais o banco ganhará mais dinheiro, ao mesmo tempo em que melhora a situação financeira dos clientes.
Embora se fale da desumanização dos bancos, a verdade é que a presença de pessoal bem formado e com boas competências de orientação para o cliente continuará a ser essencial para que as entidades bancárias continuem a ganhar dinheiro e a manter a sua posição num mercado cada vez mais competitivo.
Comunicação eficaz
Produtos e serviços bancários podem ser complexos. A maioria da população não tem treinamento financeiro adequado, então não é totalmente capaz de tomar as melhores decisões sobre seu dinheiro. Consequentemente, é necessário receber informações de especialistas.
Quando uma pessoa tem dúvidas sobre um problema financeiro, ela prefere consultar diretamente alguém do seu banco. E é por isso que a habilidade de comunicação eficaz é tão importante.
As formas de comunicação entre os funcionários do banco e os clientes da entidade se multiplicaram. Eles podem falar cara a cara nos escritórios, mas também por e-mail ou por telefone. E é importante adaptar a mensagem à mídia para garantir que isso seja bem compreendido.
A habilidade de comunicação eficaz abrange tanto a comunicação verbal quanto a não verbal e permite uma interação clara, precisa e empática com os clientes , mas também com os colegas.
Os funcionários do banco precisam manter uma comunicação aberta e clara com seus clientes, para entender quais são suas necessidades, tirar suas dúvidas e explicar produtos ou serviços que possam ser do seu interesse.
Quando o cliente vê que do outro lado há uma pessoa que o escuta e que lhe fornece informações de uma forma que ele possa entender, gera-se uma relação de confiança . Uma boa prova disso é que muitos clientes bancários preferem discutir seus assuntos com um funcionário específico, aquele com quem desenvolveram confiança e com quem se sentem confortáveis. Para as entidades bancárias, esta é uma das melhores formas de alcançar a satisfação de seu público e sua fidelização.
À medida que a tecnologia assume tarefas puramente técnicas, como depositar dinheiro ou pagar contas, o trabalho dos funcionários bancários é orientado para o trabalho de consultoria . Eles são os que informam e aconselham os clientes sobre produtos e serviços, e devem ser capazes de fazê-lo de forma compreensível. Emitindo recomendações que realmente se encaixem nas necessidades e objetivos de cada cliente.
Por outro lado, o bancário não está sozinho, ele trabalha acompanhado de uma série de colegas. Normalmente, por meio de equipes multidisciplinares que buscam poder oferecer soluções integrais aos clientes.
Para que o trabalho dentro dessas equipes seja realizado de forma eficaz e os esforços sejam coordenados de forma positiva, é necessário que haja uma boa comunicação dentro do grupo . Que cada membro seja capaz de transmitir informações relevantes de forma clara e colaborar efetivamente com o resto.
Não podemos esquecer que os bancários também enfrentam crises e conflitos, porque um cliente insatisfeito não é incomum. Nesses momentos é preciso manter a calma, negociar e propor soluções , e tudo isso seria impossível se você não tivesse boas habilidades de comunicação.
Flexibilidade e adaptabilidade
O avanço da tecnologia vem mudando a forma de trabalhar no setor bancário há mais de uma década. Isso fez com que a flexibilidade e a adaptabilidade fossem soft skills presentes em todas as ofertas de emprego relacionadas ao setor bancário .
Porque as entidades bancárias precisam de funcionários que saibam fazer bem o seu trabalho hoje, mas que também o saibam fazer bem no futuro , independentemente das mudanças e avanços que possam ocorrer.
Flexibilidade é definida como a habilidade de se adaptar a mudanças, enquanto adaptabilidade é um passo além. Porque significa tirar o máximo proveito dessas mudanças.
Hoje em dia, os funcionários bancários têm que se adaptar regularmente às mudanças em suas plataformas de trabalho , ao software usado e aos sistemas de gerenciamento de informações. Portanto, eles devem ter superado sua resistência à mudança e estar dispostos a aprender e dominar novas ferramentas tecnológicas, mesmo que saibam que estas vão mudar em um curto espaço de tempo.
O setor bancário é estritamente regulado em um nível legal. Regulamentações aplicáveis e políticas governamentais mudam com relativa frequência , e isso afeta as operações e os processos internos das instituições financeiras.
Consequentemente, os bancos precisam de funcionários que sejam capazes de se adaptar rapidamente às mudanças regulatórias. Que garantam que cumpram em todos os momentos as exigências legais impostas de fora.
Não existe um perfil único de cliente bancário. Os funcionários lidam diariamente com pessoas de diferentes níveis culturais, idades, origens, etc., e cada uma delas tem diferentes necessidades financeiras. Isso requer um alto nível de flexibilidade e adaptabilidade, para poder oferecer a cada pessoa a solução mais adequada .
E não esquecemos que finanças é um campo bastante imprevisível . Flutuações nos mercados financeiros e outros fatores externos podem mudar a situação rapidamente, e os funcionários do setor devem ser capazes de reagir de forma rápida e eficiente , ajustando prioridades e tomando decisões.
Alterar para o último
Os bancários do século XXI enfrentam um setor de natureza dinâmica e alto nível de complexidade. Se quiserem “sobreviver” nele, não têm outra opção senão estar bem adaptados a esse ambiente, e isso implica ter soft skills essenciais como as que vimos.
Se o banco tiver funcionários orientados para o cliente, flexíveis, adaptáveis e com boas habilidades de comunicação, ele terá um longo caminho a percorrer para conquistar a fidelidade e a confiança do cliente.
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