Satisfação do cliente definição e como medir
Um cliente insatisfeito dificilmente permanecerá cliente por muito tempo. Toda empresa não deve apenas buscar um alto nível de satisfação do cliente, mas também buscá-lo ativamente. Afinal, a retenção de clientes é muito mais importante para o crescimento de uma empresa do que a aquisição de clientes, e a única maneira de manter seus clientes é mantê-los satisfeitos. Conheça a JPeF: Consultoria de recursos humanos e recrutamento e seleção e descubra nossas soluções personalizadas e inteligentes, pensadas em você.
Definição de satisfação do cliente
Não existe uma definição universal para satisfação do cliente, mas é basicamente o que parece: o nível de satisfação dos seus clientes com o seu serviço. O que você pode não perceber, no entanto, é que a satisfação do cliente é, na verdade, uma qualidade mensurável e, para realmente entender o quão satisfeita uma base de clientes está, as empresas devem tratá-la como tal. As empresas podem e devem adotar uma abordagem baseada em dados para orientar sua estratégia de satisfação do cliente.
A importância da satisfação do cliente
Como mencionado, a retenção de clientes é extremamente importante para praticamente todos os negócios. Conquistar novos clientes consome muitos recursos, dinheiro e tempo. Uma empresa pode presumir que, após realizar uma venda, seu relacionamento com o cliente se torna irrelevante – mas é mais fácil e barato buscar mais vendas de um cliente existente do que buscar novos clientes. Você ainda deve buscar novos clientes, mas isso nunca deve significar negligenciar os clientes que você já tem. Manter seus clientes existentes satisfeitos deve ser sempre uma prioridade.
A satisfação do cliente é importante porque aumenta enormemente as chances de um cliente retornar para fazer mais negócios. A fidelidade do cliente não será fácil se você não estiver focado em agradar sua base.Entre em contato com a JP&F Consultoria de recursos humanos & Recrutamento e Seleção Talentos, podemos ajudá-lo a construir uma equipe de alta performance!
Mas a importância da satisfação do cliente vai além da retenção; trata-se também de melhorar de forma mais geral como empresa. Entender como seus clientes se sentem em relação às interações com sua marca é a melhor maneira de identificar pontos fracos e áreas que precisam de melhorias. O feedback dos seus clientes é extremamente valioso e, se os níveis de satisfação estiverem baixos, você sabe que precisa agir.
Monitorar a satisfação interagindo com seus clientes e coletando feedback genuíno e específico ajudará você a descobrir exatamente o que pode fazer para mudar a situação.
Por outro lado, a satisfação positiva do cliente ajuda você a identificar seus pontos fortes, que você pode então explorar para facilitar seu crescimento futuro.
Como medir a satisfação do cliente
Quando se trata de medir a satisfação do cliente, existem muitas opções, mas uma das mais populares é por meio de uma pontuação de satisfação do cliente, ou CSAT. A pontuação de satisfação do cliente é determinada por meio de uma pesquisa aplicada aos clientes. A linguagem das perguntas pode variar dependendo da natureza do negócio, mas as pesquisas de satisfação do cliente sempre pedem que o cliente avalie sua experiência com a empresa.
Normalmente, os clientes podem classificar sua experiência escolhendo muito insatisfatório, insatisfatório, neutro, satisfatório ou muito satisfatório.
A pergunta pode variar porque as empresas geralmente solicitam que seus clientes respondam a uma pesquisa CSAT imediatamente após uma transação ou interação específica.
Por exemplo, você pode ter sido solicitado a responder a uma pesquisa de satisfação do cliente após falar com um representante de atendimento ao cliente por telefone – nesse caso, a pergunta pode ser "como você avaliaria sua experiência com nossa equipe de atendimento ao cliente?" . Você pode ser solicitado a responder a uma pesquisa ao fazer uma compra online, na qual a pergunta pode ser algo como "como você avaliaria sua experiência comprando conosco?".
As pesquisas CSAT geralmente são opcionais, pois impô-las aos seus clientes provavelmente é uma boa maneira de garantir que os resultados sejam negativos.
A pontuação de satisfação do cliente será medida com base no quão positivas forem as respostas à pesquisa, mas, é claro, essas pontuações representarão apenas como os clientes se sentiram em relação a um aspecto específico da jornada do cliente, em vez de traçar um quadro mais amplo.
O Net Promoter Score (NPS) é outra forma de medir a satisfação do cliente. Você provavelmente já viu esta pergunta antes: "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo?" . Você pode enviar uma pesquisa de NPS para seus clientes atuais por e-mail marketing.
Por meio desses tipos de pesquisas, você pode solicitar feedback específico, bem como por meio de avaliações on-line, e usar suas descobertas para elaborar soluções acionáveis.
Como melhorar a satisfação do cliente
Para melhorar a satisfação do cliente, você precisa saber exatamente por que ele está insatisfeito. Isso virá das pesquisas que você realizar e dos dados que coletar. Conectar-se com seus clientes e obter insights genuínos diretamente da fonte é a única maneira de fazer melhorias significativas.
Certamente ajuda começar a construir um relacionamento forte com seus clientes desde o início. Essencialmente, melhorar a satisfação se resume a realmente se esforçar para entender e se conectar com sua comunidade de clientes e garantir que os objetivos do seu negócio estejam alinhados às necessidades do seu público. Entre em contato conosco hoje mesmo para saber mais sobre como podemos ajudar você.