Business Process Outsourcing (BPO)
O setor de Business Process Outsourcing (BPO) cresceu muito nas últimas décadas, tornando-se um pilar fundamental para inúmeras empresas no mundo todo. A prática de terceirizar parte ou a totalidade dos processos de negócios para provedores terceiros está cada vez mais disseminada.
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Os provedores de BPO assumem operações que são essenciais para a boa gestão da empresa e influenciam diretamente seu futuro. Como gestão de Recursos Humanos, contabilidade ou atendimento ao cliente.
Este setor demonstrou sua capacidade de melhorar a eficiência operacional dos negócios, reduzir custos e permitir que as organizações se concentrem em suas principais competências, para que possam realizar seu potencial máximo. Mas isso não seria possível sem um elemento essencial: o talento dos profissionais que estão a cargo dos serviços de BPO.
Se já é importante para qualquer empresa atrair e reter talentos, para empresas de BPO, pela natureza dos serviços que prestam, isso é absolutamente essencial. Porque é o profissionalismo e o talento da sua equipe que determinarão a qualidade do serviço oferecido.
Por que o talento é tão importante no setor de BPO?
Não podemos negar que tanto a tecnologia quanto os processos são componentes-chave para o sucesso deste setor, mas junto com eles há um fator humano que também tem grande peso.
São os profissionais talentosos que são responsáveis por promover a inovação, a qualidade e a excelência na prestação de serviços. . Se eles são tão importantes dentro da indústria de BPO, é por razões como as seguintes:
Experiência e conhecimento
Quando uma empresa terceiriza uma tarefa como gestão de Recursos Humanos ou contabilidade, o que ela espera é que ela seja assumida por profissionais autênticos , que é exatamente o que as empresas do setor de BPO oferecem.
Seus funcionários fornecem experiência e conhecimento especializado em áreas-chave para a gestão empresarial, como tecnologias da informação ou atendimento ao cliente. O que permite que as empresas ofereçam serviços de alta qualidade e se adaptem às necessidades mutáveis dos clientes e do mercado.
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Inovação e melhoria contínua
O setor de BPO tem uma orientação clara para inovação e melhoria contínua, sempre buscando maneiras de melhorar seus serviços para se diferenciar da concorrência e manter seus clientes satisfeitos.
Isso seria impossível se seu quadro de funcionários não fosse formado por profissionais altamente talentosos e com habilidades sociais que lhes permitam se adaptar às mudanças, inovar e buscar novas soluções para problemas.
Qualidade e satisfação do cliente
Neste setor de atividade, a satisfação do cliente é essencial para obter rentabilidade. Porque um cliente satisfeito se torna um embaixador da marca , o que acaba atraindo novos clientes.
Mas para que haja um alto nível de satisfação com o serviço recebido, é preciso que haja profissionais talentosos se esforçando para oferecer um serviço excepcional que garanta uma experiência positiva em cada interação.
O que define um funcionário talentoso no setor de BPO?
É claro que as empresas de BPO precisam ter uma força de trabalho composta por pessoas talentosas. Mas como podemos saber se estamos olhando para o perfil correto? Quais características definem um profissional dessa área?
- Conhecimento especializado. A primeira característica distintiva é estar em posse de conhecimento profundo sobre assuntos muito específicos.
- Technical skills. Além do conhecimento teórico, o funcionário de BPO deve ter um conjunto de habilidades técnicas que lhe permitam manusear efetivamente as ferramentas e tecnologias mais relevantes dentro de seu trabalho.
- Excelentes habilidades de comunicação. Quando uma empresa terceiriza um serviço, ela não quer perder o controle sobre ele, e precisa ser informada o tempo todo sobre o que está sendo feito. Justamente por isso, as habilidades de comunicação são especialmente importantes neste setor. Não apenas para lidar com clientes, mas também para melhorar os relacionamentos dentro da equipe e fazer o trabalho de forma mais eficiente.
- Orientação ao cliente. A orientação ao cliente é uma prioridade dentro da indústria de BPO, então um funcionário talentoso deve colocar o cliente no centro de sua atividade. Você tem que entender suas necessidades, até mesmo antecipá-las e exceder suas expectativas.
- Habilidades de resolução de problemas. Em um ambiente de negócios dinâmico, problemas e desafios são a ordem do dia. Um funcionário com talento para atuar em Business Process Outsourcing precisa ser capaz de identificar problemas, analisá-los efetivamente e propor soluções criativas e eficientes.
Estratégias para retenção de funcionários no BPO
Encontrar profissionais que atendam a essas características que acabamos de apontar não é fácil. Por isso, quando as empresas de Business Process Outsourcing os encontram, elas tentam fazer todo o possível para reter esse talento.
Alcançar esse objetivo é uma questão de implementar uma série de estratégias que levem os colaboradores a se sentirem valorizados e a conseguirem desenvolver suas carreiras dentro da organização.
Implementar uma cultura empresarial forte
Um bom primeiro passo é implementar uma cultura empresarial forte que defenda o desenvolvimento pessoal e profissional dos membros da equipe . Promovendo fatores como trabalho em equipe, transparência e reconhecimento.
Como já dissemos em mais de uma ocasião, a cultura deve ser mais do que um ideal teórico. Medidas devem ser adotadas para ajudar a transformar essa cultura em realidade.
Se os funcionários sentirem que estão em uma organização onde podem progredir, onde seu trabalho é valorizado e onde as informações fluem de forma otimizada, eles se sentirão muito mais confortáveis. Consequentemente, eles serão menos “tentado” a ir trabalhar em outro lugar.
Oferecer oportunidades de desenvolvimento
O perfil médio do funcionário de BPO é de um profissional com alto nível de qualificação, ampla experiência e uma boa gama de soft skills. Ou seja, um perfil profissional que qualquer empresa gostaria de ter dentro do seu organograma.
Os próprios profissionais sabem disso e, como estamos em um momento em que o talento é escasso em determinados setores, o resultado é que eles têm uma posição vantajosa em relação às empresas.
É por isso que, se um funcionário bem qualificado não recebe o tratamento que merece, não demorará muito para que ele encontre outra oferta de emprego.
A chave para a retenção passa por demonstrar aos funcionários que eles são especialmente valiosos para a organização e que, se permanecerem nela, poderão progredir profissionalmente . Isso envolve conduzir avaliações de competência e desenvolver e implementar programas de treinamento personalizados. Com o objetivo de aprimorar as capacidades de cada funcionário e ajudá-los a progredir em sua carreira.
Dessa forma, a empresa está demonstrando seu comprometimento com o crescimento e desenvolvimento profissional de seus funcionários. Estes, por sua vez, responderão a esse comprometimento aumentando sua fidelidade e lealdade à empresa.
Estabelecer um sistema de reconhecimento e recompensas
Quando uma pessoa trabalha tanto para garantir que os clientes fiquem satisfeitos, como deve ser feito no setor de BPO, é justo que em troca haja reconhecimento e recompensa pelo trabalho realizado.
Reconhecer o valor de uma pessoa por meio de felicitações públicas, com um bônus financeiro ou pagamento por treinamento é a melhor maneira de manter a equipe motivada .
Quando os funcionários se sentem valorizados e apreciados, seu nível de satisfação no trabalho aumenta e isso reduz a possibilidade de eles decidirem trabalhar em outro lugar.
Promova o equilíbrio entre vida pessoal e profissional
O setor de BPO costuma ser bastante exigente, então tanto o esgotamento quanto o estresse são comuns entre aqueles que trabalham lá.
Embora a natureza intensiva deste trabalho exija dos colaboradores um certo nível de resistência à pressão , é essencial que a empresa faça a sua parte para ajudar a estabelecer um equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.
Exaustão e ansiedade diminuem o desempenho, podem causar absenteísmo, levar a licença médica e, em muitos casos, fazer com que um funcionário talentoso deixe a força de trabalho. Felizmente, você pode lutar contra isso, fazendo pequenos ajustes e defendendo o bem-estar no trabalho.
Por exemplo, oferecer horários flexíveis , a possibilidade de trabalhar remotamente alguns dias ou oferecer dias de folga adicionais. Mudanças desse tipo aliviam a pressão sentida pelos trabalhadores do setor de BPO, melhorando assim sua produtividade, motivação e lealdade à empresa.
Medidas como essas que vimos podem ter um impacto muito significativo na retenção de talentos no setor de Business Process Outsourcing. Porque contribuem para aumentar o nível de satisfação dos funcionários e, se eles se sentem confortáveis com seu trabalho e com a empresa em que o fazem, eles preferem ficar lá do que ir trabalhar em outro lugar. Além disso, funcionários felizes e motivados são a chave para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente no setor de BPO.
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