Atendimento: Conquistar, encantar e surpreender o cliente
Toda empresa depende de seus clientes. Da mesma forma que uma corporação é feita por quem nela trabalha, os que adquirem seus produtos e serviços são os que garantem sua existência. A conquista de uma venda é fundamental. Mas é a permanência do cliente que garantirá a perenidade da empresa. É fundamental conquistá-lo, até porque, satisfeito ou não, ele propagará sua impressão sobre a companhia.
Seja na prestação de um serviço ou produção de bens, a qualidade é fundamental para que se fidelize um cliente. Isso só se conquista com a participação dos colaboradores. Se alguns funcionários tornam os clientes fiéis, outros os levam a praguejar contra a empresa que representam. Portanto, é preciso ver os recursos humanos como a vitrine do negócio, pois quando se trata de prestação de serviços, o desempenho dos operadores é decisivo para conquistar ou afastar consumidores.
O aprimoramento da habilidade dos operadores passa pela sistematização da gestão do conhecimento. É preciso que cada profissional envolvido no processo esteja apto e satisfeito com a organização. Esse processo deve ser conduzido pelos líderes. O primeiro passo consiste na orientação dos supervisores, que irão garantir que o operador executará suas tarefas de forma adequada, de acordo com padrões de qualidade pré-estabelecidos e que serão continuamente aprimorados.
O papel do RH, portanto, é essencial na definição das equipes que atuarão em cada etapa do processo e em seu treinamento. A relação com o cliente demanda confiança, o que não se conquista apenas com uma oferta pontual, mas por meio do entendimento do que ele busca.
Há metas a serem cumpridas, mas não é apenas a elas que a companhia deve se ater. Quem está em contato com o cliente deve trazer à empresa informações que mostrem seu perfil, atividade, concorrentes e, principalmente, indicações de suas necessidades. O ideal é que a oferta não se limite a um produto ou serviço: o cliente deve receber soluções.
Essa mentalidade deve permear toda a relação. Quem é responsável pelo atendimento deve entender o que é solicitado e ir além, com a identificação de maneiras de levar algo mais ao cliente. Para isso, é preciso que os profissionais entendam a atividade, mercado e estratégias daqueles a que atendem.
A execução satisfatória de cada uma dessas atividades requer preparo. Dessa forma, é fundamental a participação do RH. Neles, estão as informações sobre perfis, formação e experiência profissional de cada integrante das equipes.
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