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6 maneiras de melhorar a satisfação do cliente

Por mais importante que seja conquistar clientes consistentemente, você nunca conseguirá mantê-los se eles não estiverem satisfeitos. A satisfação do cliente é uma métrica crucial para garantir o sucesso futuro do seu negócio.

Nesta postagem do blog, detalharemos a satisfação do cliente: o que é, como medi-la, como melhorá-la e por que ela é vital para sua marca. Conheça a JPeF: Consultoria de recursos humanos e recrutamento e seleção e descubra nossas soluções personalizadas e inteligentes, pensadas em você.

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma medida que ajuda as empresas a entender o quão felizes e satisfeitos os clientes estão com seus produtos, serviços e/ou funcionalidades.

A satisfação do cliente é um indicador crucial da saúde da empresa. Se houver problemas com seu produto ou serviço, um dos primeiros lugares em que você verá isso refletido é na sua pontuação de satisfação do cliente. A satisfação do cliente tem impacto no custo de aquisição de clientes, no tempo de retorno do cliente e nos seus números de retenção de clientes.

Além disso, mesmo que você tenha a melhor equipe de marketing trazendo leads e a melhor equipe de vendas fechando negócios, seus clientes não ficarão se não se sentirem valorizados.

Como você mede a satisfação do cliente?

A maneira mais comum que as empresas escolhem para medir a satisfação do cliente é por meio de uma  pesquisa CSAT  enviada após uma interação com o suporte ou atendimento ao cliente. Embora essa seja uma maneira simples de fazer isso, existem  muitas outras opções  para entender o nível de satisfação de um cliente com a sua empresa:

• Pesquisa Net Promoter Score (NPS): o NPSmede a disposição do usuário em defender sua marca. Embora não seja um indicador direto da satisfação do cliente, o NPS é um indicador significativo da confiança do cliente e do valor que ele atribui ao seu produto.

• Pesquisa Customer Effort Score (CES): o CESdá às empresas uma ideia de quão difícil é para os clientes usarem seu produto ou obterem uma resposta da sua equipe de suporte. Entre em contato com a JP&F Consultoria de recursos humanos & Recrutamento e Seleção Talentos, podemos ajudá-lo a construir uma equipe de alta performance!

• Pesquisas no aplicativo:assim como as pesquisas CSAT enviadas após uma interação com o cliente, as pesquisas no aplicativo fazem perguntas aos clientes sobre a satisfação deles enquanto usam seu aplicativo ou site.

• Pesquisas de rotatividade:entender por que os clientes param de usar seu produto é fundamental. Após a desistência de um cliente, envie uma pesquisa para entender melhor se a satisfação dele influenciou na saída.

 

• Métricas de retenção:Entender quais alavancas impactam a retenção de clientes pode ajudar você a entender a satisfação do cliente. A interação com sua equipe de suporte ou de sucesso do cliente impacta a retenção? Ter um plano de preços específico impacta? Saber esses fatores ajudará você a criar uma experiência excelente e personalizada para satisfazer todos os clientes.

 

• Análise de sentimento do cliente:usar IA para entender o tom subjacente das declarações dos clientes nas redes sociais, em e-mails e no chat pode fornecer uma análise mais aprofundada e potencialmente mais honesta do que as pesquisas CSAT.

6 maneiras de melhorar a satisfação do cliente

Usando uma compreensão mais intrínseca da satisfação do cliente e como ela afeta seu negócio, vamos fazer uma transição para maneiras de melhorar a satisfação do cliente.

Lembre-se de caminhar antes de correr: embora algumas dessas medidas possam parecer simples, implemente uma etapa de cada vez para que você possa monitorar seu impacto e ver se está funcionando para você.

 

1. Foco na educação e integração

De todos os seus clientes, 70% preferem usar seu site para obter respostas a qualquer outro tipo de suporte. Infelizmente, porém, mais da metade dos consumidores afirmaram que não conseguem resolver seus problemas por conta própria e precisam entrar em contato com o suporte, pois há poucos recursos nos sites das empresas para ajudá-los.

Dê aos seus clientes o que eles querem! Concentre-se na sua documentação e na integração do cliente para garantir que eles tenham uma ótima experiência desde o início. Crie diferentes opções de integração para que todos os tipos de clientes possam ter suas necessidades atendidas.

2. Faça perguntas aos seus clientes e ouça suas respostas

Os seres humanos são criaturas sociais. Gostam de expressar abertamente o que desejam, o que os apaixona e até mesmo as coisas que os deixam irritados ou tristes. Dito isso, 79% dos consumidores que compartilharam suas opiniões com uma empresa tiveram suas mensagens ignoradas.

Da mesma forma, certifique-se de ter diversos tipos de documentação e material educativo. Alguns usuários aprenderão melhor com vídeos explicativos , enquanto outros podem apreciar listas de etapas a serem seguidas . Preste atenção também à classificação da sua documentação . Com que frequência as pessoas visualizam os artigos da sua base de conhecimento e quais são os mais populares?

Preste atenção aos recursos que você disponibiliza para seus clientes; garantir que eles estejam atualizados e o mais detalhados possível aumenta a satisfação do cliente.

Se você receber uma resposta de uma pesquisa que ofereça insights críticos sobre sua equipe ou o desempenho do seu produto, ouça-a e tente entender de onde ela vem. Você não precisa mudar tudo o que os clientes reclamam, mas se a satisfação do cliente é importante para você, precisa ajudá-los a se sentirem ouvidos e validados.

Responda aos insights de clientes frustrados ou decepcionados reconhecendo-os, alinhando-se com eles e garantindo-lhes quais ações você tomará daqui para frente.

3. Treine sua equipe de suporte

Sua equipe de suporte é a primeira a responder quando seus clientes enfrentam um problema com seu produto. Por conta dessa responsabilidade, eles também são os guardiões da rotatividade de clientes. Cerca de 67% da rotatividade de clientes pode ser evitada se as empresas trabalharem diligentemente para resolver as dúvidas e os problemas dos clientes na primeira vez que ocorrerem.

Treine sua equipe para entender a importância da resolução de primeira resposta sempre que possível.

Crie automações para ajudar a sua equipe de suporte a obter contexto adicional sobre o cliente ou seu problema, evitando a necessidade de voltar e responder ao cliente para obter mais informações. Isso pode parecer uma resposta automática que você envia após o primeiro e-mail, com informações sobre problemas comuns e as informações necessárias para sua equipe resolvê-los, ou podem ser algumas respostas salvas particularmente excelentes que sua equipe criou e armazenou.

Além da rapidez, o outro pilar da satisfação do cliente é o tom .

Se você conseguir ser rápido, resolver os problemas o mais próximo possível da primeira tentativa e for educado com seus clientes, estará no caminho certo para a excelência em satisfação do cliente.

Dê à sua equipe de suporte os recursos e o tempo necessários para que ela seja genuinamente excelente. Dê a eles tempo para aprender sobre tecnologias externas, fazer trabalho de desenvolvimento pessoal e, de modo geral, melhorar. Essa pequena doação de tempo renderá dividendos aos seus clientes.  Entre em contato conosco hoje mesmo para saber mais sobre como podemos ajudar você.